Общение в магазине

Общение между продавцом и покупателем характеризуется пре­дельной вежливостью и приветливостью. С продавцами маленьких

142

близлежащих магазинов принято здороваться и интересоваться их делами.

С другими покупателями в магазине общаться не принято, как и зада­вать им какие-либо вопросы - каждый делает покупки самостоятельно.

Если образуется очередь, то в ней, как правило, не разговаривают друг с другом (так считают 50% опрошенных, 20% считают, что иногда это возможно). Задавать же вопросы стоящим в очереди непринято. И чем дороже магазин, тем труднее завязать разговор с посетителя­ми. Вам просто не ответят на вопрос. Вопросы обычно задают, когда видят молодых людей, стоящих в длинной очереди: «Это очередь за билетами на рок - концерт?»

На вопрос «Разговаривают ли люди, стоя в очереди?» ответы рас­пределились следующим образом: да -20%, нет - 60%, иногда - 10%, жалуются- 10%.

На вопросы «Можно ли отходить из очереди?» и «Нужно ли в нее ре­гулярно возвращаться?» американцы почти единодушно ответили, что если занял очередь, то нужно в ней стоять. Отошел - потерял очередь. Отходить из очереди на короткое время не принято, хотя такое иногда случается в супермаркетах, когда кто-то забывает взять что-либо в пре­делах видимости. Тогда можно быстро отойти, взять то, что необходи­мо, и вернуться в очередь. В целом «культура стояния в очереди» в США развита не так высоко, как в России.

Американцы в большинстве своем считают, что задавать вопросы продавцу конечно же, можно: есть ли в продаже нужный вам размер, цвет; когда будет товар, если его нет сейчас; какова цена; подлежит ли товар уценке; где произведена вещь; каковы инструкции по ее исполь­зованию и множество других вопросов. В основном это зависит от лич­ности покупателя, но и от класса магазина тоже (однако конкретных пояснений информанты не дали).

Американцы утверждают, что стоять в очереди, чтобы задать воп­рос продавцу нет необходимости, т. к. самих очередей нет. Если кто-то разговаривает с продавцом, принято подождать, пока они закончат разговор, и тогда можно задать свой вопрос. Это американцы не счи­тают очередью. В Англии одного из респондентов сочли грубым чело­веком, т. к. он не понял, что там была очередь, хотя было всего два че­ловека. Некоторые американцы полагают, что продавцов обычно впол­не достаточно в магазине и кто-то из них определенно ответит на ваш вопрос. Ведут себя люди в магазине дружелюбно.

143

Выбрав товары в магазине, необходимо стать в очередь в кассу, если таковая есть. Называется она checkout line. Очереди в кассу обычно характерны для супермаркетов (особенно - по окончании рабочего дня) и крупных магазинов в выходные дни.

Одни американцы разговаривают с продавцами в магазине на раз­ные темы, другие - не разговаривают совсем. Разговор совершенно исключен, если продавец занят, но если поблизости никого нет, почему бы и не перекинуться парой фраз. Долго и много говорить не следует.

По ответам опрошенных американцев можно судить, что в малень­ких магазинчиках здороваться принято, хотя первыми это делают, как правило,продавцы.

В больших магазинах продавцы обычно улыбаются и кивают голо­вой или бросают короткое «Hi», «Good morning», если встретились с вами взглядом. Покупатель поступает так, если хочет что-то спросить.

С посетителями магазина покупатели не здороваются, если незна­комы с ними.

Общение в бание

Разговор с клиентом происходит в помещении, где есть отдельные стойки или кабинки. Категорически запрещается подходить к служа­щему банка, если он занимается с другим клиентом, - даже с корот­ким вопросом. Нельзя приближаться к впереди стоящему посетителю за черту, отделяющую очередь от зоны обслуживания. Аналогично и у банкомата: дистанция в полтора-два метра, исключающая возмож­ность нарушения конфиденциальности, обязательна.

Отношения в банке с клиентами сугубо доверительные. Будучи в Америке, одна русская преподавательница однажды вернула покупку, сделанную ранее, в магазин, а поскольку она рассчитывалась картой, то деньги были ей возвращены на карту. Процедура прохождения со­ответствующей информации в банк занимает несколько дней, и когда женщина пришла закрывать счет, информация туда еще не поступила. Служащий банка на слово поверил ей и вернул всю сумму сучетом «воз­вращенных из магазина» денег. Когда на следующий день женщине понадобилось зайти в банк, служащий заметил: «Кстати, не беспокой­тесь: те деньги на ваш счет поступили». Он думал, что человек будет беспокоиться, после того, как он закрыл счет!

Общение в медицинском учреждении

К врачу нужно записаться заранее (это в любом случае). Врачи ста­раются укладываться во время, отведенное на каждого пациента, но

144

«живые» очереди все равно существуют. В случае с семейными врача­ми этого практически нет,

Как правило, американцы постоянно ходят к одному и тому же вра­чу и все данные о пациенте занесены в компьютер.

Обычно врач задает стандартные вопросы: Что случилось? Когда вы почувствовали недомогание? В чем оно проявляется? При первом контакте с пациентом американский врач должен выяснить возраст, вес пациента, алкогольную и /или наркотическую зависимость, узнать, ка­кие болезни встречались в роду у больного, что спровоцировало на­стоящее заболевание, явилась ли причиной стрессовая ситуация, мо­жет ли пациент рассчитывать на поддержку семьи и друзей. Нормаль­ной температурой практически признана 98,6 F «Повышенная» темпе­ратура - на 1 -2 градуса выше нормы, т. е, выше 100 F.

Американские врачи очень любят посылать пациентов на различ­ные анализы, число которых может быть очень велико. Без многочис­ленных анализов они не ставят диагноз.

Разговаривают врачи с пациентами очень вежливо и спокойно. Ос­мотрев больного и проведя все необходимые исследования, врач рас­сказывает пациенту о его заболевании, о лечении, которое будет про­водиться. Свое решение он сообщает больному или при встрече (в ка­бинете), или по телефону. Связь при этом двусторонняя. Или врач зво­нит пациенту, как только узнает результаты исследования, или нетер­пеливый пациент может сделать это первым.

Говорит врач откровенно, ясно, информацию не утаивает. В какой форме это преподносится, зависит от психологического состояния пациента. Чем бы ни был болен пациент, ему все говорят о его заболе­вании, ничего не скрывая. Американцы считают, что пациенты должны знать правду о состоянии своего здоровья, неэтично скрывать от боль­ного правду. Единственное, о чем не говорит врач обреченному боль­ному - это сколько ему осталось жить.

Что касается времени общения врача и пациента на приеме, то боль­шинство американцев считает, что официально оно не ограничено. Если это обычный профосмотр, то больному уделяется 15 - 30 мин., при этом много времени пациент общается с медсестрой.

Отвечая на вопрос о возможности вызова врача домой, одни аме­риканцы считают, что практика посещения больных на дому осталась в прошлом и фактически уже не существует; другие же полагают, что та­кая практика еще сохранилась в сельских районах, но является скорее исключением, чем правилом.

145

Если врач пришел к больному, не принято вести себя с ним как с гостем, так как это не визит вежливости, а деловая встреча. Поведе­ние врача определяется правилами хорошего тона; снимает верхнюю одежду он, как правило, сам, пациент может помочь повесить ее. За­тем пациент провожает врача в ванную комнату помыть руки, дает чи­стое полотенце.

Обычно у пациента и его врача отношения складываются теплые, сердечные, вежливые. Какправило, естьобщиетемы для обсуждения.

Большинство американцев считают, что благодарить врача приня­то устно, некоторые допускают письменную благодарность. Подарков врачам как должностным лицам не делают, врач их и не ждет, Исключе­нием может быть подарок к Рождеству или к какому-то из ряда вон вы­ходящему случаю.