4.4. Организационная коммуникация

Организация может определяться как группа индивидуумов, объединенных для достижения определенных целей.Коммуникация в организации- это все то множество сообщений, которое циркулирует среди формальных и неформальных групп организации. Для описания различных аспектов этого вида коммуникативных взаимодействий важны такие понятия, как взгляд на организацию как на живой организм или на систему, понимание целей существования организации, уровень ее структурированности и, соответственно, структурирования коммуникационных потоков, наличие в ней формальных и неформальных структур. Обязательный элемент успешной деятельности организации - это управление конфликтами, которые в рамках организационной коммуникации рассматриваются как естественный и положительный процесс.

Подходы к организационной коммуникации включают в себя и уже хорошо известный нам научный/классический подход (коммуникация рассматривается как передача распоряжений и объяснение процедур и операций), так и другие несколько модифицированные модели коммуникации, ориентированные на мотивы, движущие человеком в организациях, на формирование совместных смыслов. Бихейвиористский (называемый в теории коммункиативного менеджмента гуманистическим) подход возник как реакция против исключительного внимания к физическим и техническим аспектам успеха организации. Он нацелен на контроль руководства за повышением продуктивности и удовлетворенности сотрудников, где большую роль играет межличностная коммуникация на рабочем месте, неформальные группы, теория принимаемого авторитета.Культурологический подход рассматривает корпорацию как общество или культуру. При этом внимание уделяется тому, какие качества характеризуют успешно функционирующую культуру или группу, считается, что именно структура коммуникативных взаимодействий определяет и создает организацию. Системный подход описывает организацию как множество взаимодействующих элементов, которое отвечает на воздействия окружающей среды, приспосабливаясь к ним, с целью достижения баланса и гармонии. И воздействие, и приспособление представляют собой и реализуются как коммуникация.

Говоря об организациях как системах, мы понимаем, то это могут быть закрытые и открытые системы. Закрытая система управления подразделением или отдельной организацией не принимает в расчет эффектов взаимодействия или взаимовлияния с другими системами. В противовес ей, открытая система предполагает, что подсистемы оказывают взаимодействие друг на друга и подвергаются ему и со стороны релевантной окружающей среды. Но не только подсистемы одной организации должны быть проницаемы, иначе они погибают. Это же относится и к взаимодействию систем в целом: системы могут частично перекрываться, они с необходимостью должны вступать во взаимодействие, то есть - коммуникацию, друг с другом. Именно это лежит в основе существования такой профессии, как связи с общественностью, или PR. Связи с общественностью - это разновидность коммуникативного менеджмента (управление через коммуникацию), направленного на приспособление организации к ее окружению и приспособление окружения к целям и задачам организации. Это приспособление может принимать форму активного или реактивного поведения.

Активное или реактивное поведение означает разный подход к внешним коммуникациям организации. Реактивная система меняется только тогда, когда ее к этому вынуждают изменения в окружающей среде; действует как реакция на нарушение равновесия со стороны окружающего контекста. Активная система может пытаться изменять другие системы в своем окружении, даже если среда в данный момент сбалансирована. Она специально нарушает баланс в своем окружении, чтобы начать процесс изменений.

С точки зрения строения организации мы различаем вертикальное и горизонтальное структурирование коммуникативных взаимодействий. Вертикальное структурирование устанавливает отношения между начальниками и подчиненными внутри подразделения или организации. Горизонтальное структурирование распределяет работу и коммуникацию в организации по подразделениям или внутри подразделений. Степень, в которой организация - жестко или свободно - структурирована вертикально, зависит от нескольких характеристик. Во-первых, это централизация, то есть то, в какой степени власть принятия решения концентрируется у высшего руководства организации. Во-вторых, формализация, а именно то, в какой степени деятельность организации регулируется установленными правилами и нормами. И наконец, в-третьих, сложность, поскольку организации с комплексным окружением обычно имеют более сложную структуру, позволяющую им успешнее взаимодействовать со своим окружением. Системы постоянно приспосабливаются к своему окружению.

Структура коммуникационной сети организацииописывает то, каким образом участники коммуникативного процесса получают доступ к информации и к другим участникам. Связь между участниками может быть линейно-последовательной, в виде «Цепочки» или «Круга». В таком случае каждый участник коммуникативного процесса имеет прямой доступ только к двум своим непосредственным соседям (в Цепочке крайние члены – только к одному). Так действуют организации закрытого, в частности, - криминального, типа.

Сеть «Колесо» называется так потому, что в Колесе все спицы проходят через центральную ось колеса (втулку). Это символизирует ситуацию, когда множество участников может напрямую разговаривать с соседями, но со всеми остальными взаимодействует через посредника-координатора. Разновидностью такой иерархической структуры является структура вида “Y”. Нижняя часть буквы это узкое горлышко, где коммуникационные потоки (два ребра верхней части буквы) соединяются, проходя, например, через секретаря, который затем передает информацию начальнику. Обе эти схемы хорошо работают в ситуации относительно простых, рутинных и повторяющихся задач. В противном случае в узких местах (бутылочных горлышках) системы возникает информационная перегрузка.

Многоканальная сеть, или «Звезда» дает наибольший охват участников, поскольку представляет возможности коммуникации всех со всеми. При этом информация свободно циркулирует между участниками коммуникативного взаимодействия, но на это обычно требуется большее время. Каждая сеть имеет свои преимущества для определенных заданий и ситуаций, влияет на продуктивность работы и моральную обстановку в организации.

Еще одна характеристика организационной коммуникации - это направление коммуникационного потока:коммуникация направлена вверх, вниз или по горизонтали в терминах организационной иерархии. Также существует и неформальная коммуникация, образно называемая «виноградная лоза». Она включает в себя «просто разговоры, любое общение между членами организации за пределами официальных каналов и тем, в том числе разного рода слухи. Для каждого направления коммуникационного потока существуют сопутствующие только ему проблемы, и задача специалистов по организационной коммуникации дать рекомендации для повышения эффективности данного потока.

Вверх идет информация о проделанной работе, проблемы, идеи, ощущения. Отрицательные сообщения, включая проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники, вверх идут с трудом. Следовательно, нужна специальная система отношений, не вызывающая страха, руководство должно быть доступно и уметь слушать, должны существовать и удобные каналы коммуникации.

Вниз направлены приказы и распоряжения. Но руководство и персонал часто говорят на разных языках. Следовательно, для улучшения работы этого коммуникационного потока нужно выработать совместный язык, вызывать доверие как коммуникатор, предоставлять всю необходимую информацию, избегать информационной перегрузки.

По горизонтали происходит обмен мнениями, идеями. Здесь проблемы могут возникнуть из-за отсутствия общего языка между специалистами (например, маркетологами и программистами, работающими над одним проектом). Потенциальную проблему представляет тема о том, чей вклад больше. Следовательно, для успеха совместной работы необходимо осознавать свой собственный технический жаргон, видеть общую картину, взвешивать и учитывать потребности других.

Неформальная коммуникация обычно затрагивает личные и социальные потребности сотрудников организации. Ее особенностью является то, что источник информации трудно определим, присутствуют неполнота, часто недостоверность информации, которую, однако, трудно оспорить. Следовательно, пользоваться этим потоком нужно с осторожностью, но все же руководителям рекомендуется быть его частью.

Особо стоит остановиться на такой характеристике организационной коммуникации, как конфликт. Конфликты, конечно же, имеют место не только на рабочем месте, но для организационной коммуникации они представляют особый интерес из-за их положительных и отрицательных последствий и их влияния на успех организации. Для того чтобы разобраться в сущности и типах организационных конфликтов, необходимо напомнить, что в любой коммуникации есть два измерения, а в каждом сообщении выделяются два уровня/слоя. Это содержание, то есть собственно информация, детали, факты, а также – и отношения, передающиеся в основном невербально (голосом, тоном, скоростью речи, модуляцией, мимикой, жестами и пр).

В конфликтных взаимодействиях содержание проблемы становится вторичным, а на первый план выходит борьба на уровне отношений. Содержание становится заложником тех отношений, которые передаются в сообщении. Например, содержанием сообщения видя, как я перегружена, по меньшей мере, мог бы попытаться помочь с отчетомявляется "я перегружена работой и нуждаюсь в твоей помощи". Однако передающееся в нем отношение звучит совсем по-другому: "ты безразличен и эгоистичен; ты занят только собой". И при произнесении, и при интерпретации такого рода сообщений действует избирательное восприятие. Оно определяется нашими ожиданиями: что мы ожидаем от человека, то нам и удается в нем увидеть. А то, что мы не ожидаем, мы подсознательно игнорируем и видим друг друга через искаженные, раз и навсегда затверженные фильтры ожиданий. Обычно именно это и является причиной конфликтов между людьми. Однако такое понимание конфликта будет неоправданно узким, особенно при рассмотрении конфликтных моментов в организационной коммуникации. При более широком понимании конфликт это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Отсутствие согласия может иметь место на уровне содержания, но может существовать и на уровне отношений. Позитивная и негативная роли конфликтов для организации связаны как раз с этими разновидностями.

Содержательный конфликт концентрируется на предметах, ситуациях и людях, которые обычно находятся во внешнем по отношению к участникам конфликта мире. Конфликт отношенийотносится к ситуации, когда два лица имеют противоположные цели и сталкиваются друг с другом при их достижении. При этом существенны такие вопросы, как кто контролирует ситуацию, что определяют исходные отношения и кто устанавливает правила поведения.

В организационном контексте все конфликты можно разделить на несколько групп, используя парметры конфликтной коммуникации. Функциональный (конструктивный) конфликт противопоставляется эмоциональному (деструктивному) по результатам конфликтной коммуникации, а реалистический (конфликт содержания) противопоставлен не реалистическому (конфликт отношений) - по рассматриваемым проблемам. При этом не реалистические конфликты всегда деструктивны. Выделяются также внутриличностный илиролевой конфликт, межличностный конфликт, который характеризуется борьбой за ресурсы. Это же верно и для межгрупповых конфликтов. А вот конфликт личности с группой связан либо с противостоянием члена группы групповым нормам, либо является конфликтом группы с ее лидером.

Причины возникновения конфликтов связаны с распределением ресурсов, взаимозависимостью людей при решении проблем, различием в целях, различием в путях достижения поставленных целей, плохой коммуникацией. Наконец, возникновение конфликтов может быть связано и с психологическими, личностными факторами.

Конфликты являются разновидностью коммуникативных взаимодействий, но и управление конфликтами в организации - это тоже коммуникативная деятельность, характеризующаяся такими методами, как структурный (четкое формулирование требований, координирующие механизмы разрешения конфликта, формулирование общих целей и создание мотиваций, эффективная система поощрения) и межличностный (принуждение к сотрудничеству, компромисс, кооперирование усилий).

Дополнительные инструменты, позволяющие управлять конфликтами, это разграничение вербальной агрессивности (защиты своей позиции путем личных нападок) и дискуссионности (защиты своей позиции путем фокусирования на проблемах при выражении уважения к личности оппонента).

Для выработки дискуссионного подхода используются такие коммуникативные тактики, как объективное отношение к разногласиям, избегание атак на личность оппонента, поддержка в оппоненте ощущения своей компетентности, подчеркивание равноправия в споре и наличия сходства в позициях, выражение интереса к мнению оппонента, отсутствие эмоциональной аргументаци, возможность для оппонента сохранить лицо. Соблюдение этих коммуникативных правил направлено на улучшение коммуникации в организацияхна, так сказать, микроуровне. Не менее важен для организации успех в области макроуровневых коммуникаций, о которых речь шла выше.

Разговор о макроуровнях в коммункикативных взаимодействиях выводит нас в область таких коммуникационных форматов, как публичная и массовая коммуникации.