§ 2. Телефонна розмова – специфічний вид

усного ділового мовлення

Телефонна розмова – це один із видів усного мовлення, до того ж – досить специфічний: оскільки співрозмовники не бачать один одного, то виключається передача інформації через міміку, жести, вираз обличчя та ін.¹. Тому при веденні телефонних ділових розмов особливо важливо використовувати інтонаційні та лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку й точність термінології).

Складові частини телефонної розмови:

1) момент установлення зв’язку (ініціатор розмови чи той, хто передає інформацію, повинен після привітання з’ясувати наявність потрібного співрозмовника, назвати себе);

2) виклад справи (спершу слід довідатися, чи може ваш співрозмовник спілкуватися з вами, а потім чітко й коротко сформулювати суть справи, питання, проблему);

3) заключні слова, які означають, що розмову закінчено.

Є загальні правила, яких треба дотримуватися, незалежно від того, нам телефонують чи ми телефонуємо.

Розмова повинна вестися на позитивному емоційному фоні. Загальним правилом будь-якої телефонної розмови є максимальна її насиченість інформацією. Телефонна розмова передбачає діалог, тому, якщо партнер вельми довго роз’яснює, не слід мовчати. Своє ставлення до сказаного треба підтримувати словами: "так", "розумію", "добре", "зрозуміло", інакше може скластися враження, що зв’язок перервано.

Якщо сталося роз’єднання з технічних причин, відновлює зв’язок той, хто телефонував.

Закінчує розмову той, хто її розпочав. Іноді партнери-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона - їхній співрозмовник.

У діловій розмові відповідати на дзвінок "алло" чи "так", "да" та ін. неприпустимо. У виробничих умовах, перебуваючи на службі, на телефонний дзвінок відповідають таким чином: називають свій підрозділ чи установу (якщо це не суперечить умовам безпеки), звання, прізвище.