Успешность беседы во многом зависит не только от умения ________, но и умения _______.

Виды слушания:

• ______________ слушание,

• ______________ слушание - техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

• _______________ слушание Эмпа́тия — способность поставить себя на место другого человека или животного, способность к сопереживанию).

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — _____________________________________________________.

При активном слушании на первый план выступает _______________________. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Этапы активного слушания

I этап - ________________ Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника и показывает собеседнику заинтересованность в нем:

* __________________________________________________

*____________________________________________

*_________________________________________________________

*__________________________________________________________________________

II этап - ___________________ основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе:

* __________________________

*______________________________

* ____________________________________

* __________________________________________

* _________________________________________________

III этап - ___________________ В процессе уяснения необходимо убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают:

* ________________________________

* ________________________

* _____________________ (точная _________________________________________________________)

IV этап - ____________________ При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного:

* _______________________________________________

* __________________________________________

Приемы активного слушания

1. ________________________________________

Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

2. _____________________

Главный элемент активного восприятия — _______________________________________________ __________________. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное* реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт**.

* ГРОТЕ́СК (франц. grotesque, итал. grottesco — причудливый, от grotta — грот) изображение чего-нибудь в фантастическом, уродливо-комическом виде, основанное на резких контрастах и преувеличениях.

**РАППОРТ (франц. rapport - сообщение, отношение, связь) - тип связи и связь между людьми, характеризующиеся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания.

3. Не заканчивайте предложение _________________________________

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом.

Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

4. Задавайте вопросы _______________________

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

4. ___________________________

Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

6. _____________________________

Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Используйте приемы:

• Сообщение о ___________________. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для нас вещах».

• Сообщение о ______________________. Т.е. слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня задели ваши слова».

• Замечания о ___________________. Т.е. слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

НО… Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять в тех случаях, когда ваш партнер как минимум ___________________

Если приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, то в этом случае приемы активного слушания скорее всего не сработают.

Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — ______________________, прийти в состояние ________________________________, только после этого с ним можно общаться на равных.

В таких случаях эффективно работает пассивное слушание. Т.е. при нем важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «_____________________». Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

В таких случаях эффективно к активному слушанию подключить приемы эмпатического слушания, которое позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать ______________________________________________________________________________. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. _______________________________________: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы ___________________________________________________ ____________________________________ но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. ____________________________________. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить ____________________, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам ________________________________________________________.

П

…умеющий слушать всегда сильнее не умеющего и всегда его побеждает. Это даже не умение, а талант. Одна особенность – дар, если хотите, - выслушать собеседника выводит человека в ряд выдающихся личностей, так как среди двуногих обитателей планеты Земля это умение встречается крайне редко…

1. Перестаньте _________________ !!!

2. Помогите ___________________________________.

3. Покажите ему, что ____________________________.

4. Устраните ______________________________.

5. Проявляйте к нему «___________», т.е постарайтесь _______________________________________, дайте ему понять, что Вы его понимаете и воспринимаете.

6. Будьте __________________!

7. Задавайте ___________.

8. Избегайте __________________________________.

9. Перестаньте ____________________ !!!

Дурные привычки при слушании собеседника (неслушание) :

1. _______________________. Из аудитории только 20% слушает выступающего, остальные позволяют себе помечтать о ближайших ярких эмоциональных событиях, показать соседу "какой я умный" в сравнении с выступающим. Слушатели не хотят приложить усилия для поддержания внимания.

2. __________________________. Часто человек, который молчит, размышляет о чем-то своем, выглядит слушающим. Эта уловка "слушающего" человека вводит говорящего в заблуждение, и ему кажется, что слушатель обдумывает данные ему инструкции и важную информацию.

3. Слушать, __________________________. Достаточно часто люди слушают избирательно, например, то что приятно, или то за что можно покритиковать говорящего. В итоге они пропускают действительно важную информацию.

4. ____________________ слушание. Некоторые люди слушают только до того момента, когда хотят что-то сказать; затем они перестают слушать и ждут своей следующей очереди сказать что-либо.

5. ________________________________. Стремление сказать абсолютно важное, привлечь внимание к себе, продемонстрировать неприятие говорящего бывают настолько сильны, что говорящего прерывают на полуслове.

6. "Слышу то, ____________________". Ощущение, что "я ситуацию знаю лучше, чем выступающий", "этого выступающего я знаю лучше, чем он сам себя" и другие стереотипы приводят к тому, что мы слышим в этой ситуации только то, что хотим услышать в этой ситуации и от этого человека.

7. Слушание _________________________. Некоторые слушатели ждут возможности атаковать выступающего. Они слушают внимательно только те моменты, где можно выразить несогласие.

8. _______________________________. Слушатели утверждают, что они знают намерения говорящего, знают почему он это сказал, утверждают, что их здесь не любят и хотят только критиковать.