Коммуникации по телефону – неприятные звонки

Какую бы должность вы ни занимали, всегда существует вероятность того, что Вам придется отвечать на звонки, не доставляющие удовольствия. Также не исключена ситуация, когда и Ваш звонок будет также неприятен собеседнику. Если разговор идет на повышенных тонах, должна быть избрана особая тактика. Прежде всего – _______________________. Это может показаться странным, однако стоя легче контролировать ситуацию и вести разговор в нужном Вам русле.

• _______________. Если у Вас есть несколько минут, соберитесь с мыслями в спокойной обстановке. Запишите Ваши вводные ремарки и отметьте главные пункты, подлежащие обсуждению.

• При необходимости – _____________________________________. Если звонок, действительно застал Вас врасплох и Вам необходимо время, чтобы собраться с мыслями или попросить коллегу найти нужные документы, извинитесь и попросите немного подождать – скажите, что, например, Вам нужно закрыть дверь в кабинет.

• ______________, ___________________, ________________… Дайте Вашему разъяренному собеседнику возможность выпустить пар – до тех пор, пока он не выговорится, любое Ваше вмешательство может только навредить. Для того чтобы разрядить ситуацию, порой достаточно просто выслушать собеседника.

• _______________________________. Убедитесь в том, что Вы правильно поняли позицию собеседника. Задавайте уточняющие вопросы. Ситуация не может быть разрешена положительно, если Вы что-то упустите.

• _____________________________ предложить свои пути выхода из сложившейся ситуации. Сначала они могут показаться бесполезными, однако Вы сможете развить их по-своему и, по меньшей мере, восстановить былые отношения.

• Попытайтесь _________________________ – хотя бы в том, что обсуждаемая Вами проблема действительно серьезна. Расскажите собеседнику, что Вы планируете предпринять.

• Помните – в крайнем случае Вы ______________________________________. Никто не имеет права портить Вам жизнь.