Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи

1. Говорящий учитывает особенности оперативного усвоения уст­ной речи и по возможности говорит кратко. Реплика не должна пре­вращаться в монолог.

2. Координированная последовательность реплик сторон выража­ется в добровольной передаче речевой инициативы другой стороне после формулирования какой-либо мысли.

3. Перебивы, взгляды, жесты могут выступать и как сигналы пере­хвата речевой инициативы адресатом речи. Удобнее всего "вторгаться" в чужую речь при помощи реактивных реплик типа "да-да", "хорошо", ' "так", "допустим", "еще бы", "разумеется", "надо же" и т.п.

4. Сами по себе реактивные реплики не представляют смены ком­муникативных ролей.

5. При необходимости перебить говорящего в середине фразы слу­шающий приносит извинение. Такие случаи должны быть исключени­ем, а не правилом.

Принцип кооперации и сотрудничества требует, чтобы в деловом общении речь говорящего (пишущего) отвечала коммуникативным ожиданиям, которые в свою очередь обусловлены социальными ролями говорящего и слушающего. Так, в разговоре между равноправными партнерами неуместен менторский или покровительственный тон, нотки категоричности или назидания. Во взаимоотношениях началь­ника с подчиненным коммуникативные ожидания определяются соци­альной ролью говорящего. Со стороны начальника речевое поведение определяется такими чертами, как покровительство, заботливость, требо­вательность, а со стороны подчиненного — вежливость, предупреди­тельность. Представьте себе: если бы покровительственным тоном за­говорил с начальником подчиненный?

Таким образом, согласованность коммуникативных установок, ре­чевых партий также отвечает универсальному принципу кооперации и коммуникативного сотрудничества.

К правилам организации и оптимизации диалога, представляющего информационный обмен, относится также принцип интереса. Прин­цип интереса означает, что диалогическое общение развивается более ди­намично, если передаваемая информация представляет интерес для ком­муникантов. При этом каждый из участников переговоров преследует и удовлетворяет двойной интерес: относительно существа дела и взаимоот­ношений между партнерами. Деловые переговоры ведутся с целью удов­летворения интересов сторон, в чем и состоит основная цель переговоров. Кроме того, каждый участник заинтересован в налаживании отношений доброжелательства с другим участником. Отношения, основанные на до­верии, уважении и дружелюбии, позволяют каждые последующие пере­говоры превращать в более спокойный и эффективный процесс.

Следующий принцип, выработанный современной риторикой и особенно актуальный для делового общения, это принцип Поллианы. Принцип Поллианы требует, чтобы содержание речевого общения удовлетворяло критериям оптимистического настроения коммуникан­тов. Оптимистическая установка не означает, однако, что соответствие между темой беседы, выступления и выраженным отношением к ней должно нарушаться. В последнее время довольно часто встречается нарушение гармонии между тональностью и смыслом высказывания. О тяжелом экономическом положении страны ведущие финансисты и эксперты могут говорить с улыбкой, пересыпая речь шутками. А дело­вые переговоры нередко ведутся с "проигрышных" позиций, позиций неверия в собственные силы.

Согласно принципу Поллианы даже не пришедшие к согласию или компромиссному решению стороны в заключение переговоров должны выразить надежду на разрешение конфликтной ситуации или решение вопроса. А начинать переговоры нужно с верой в собствен­ные силы, здравый смысл и добрую волю партнера.

Законы современной риторики сформулированы на базе открытий в сфере психолингвистики, социологии и социолингвистики, теории речевых актов. Учеными давно установлено, что в процессе общения говорящий пробуждает "внутреннее слово" у слушающего. То есть у слушающего напряженно работают все речемыслительные центры: внутренняя речь, центр понимания, память, центры, отвечающие за анализ услышанного, эмоциональная сфера. Слушающий как бы внутренне повторяет сказанное, адаптирует к своему уровню созна­ния, т.е. понимает, запоминает и реагирует эмоционально. Говорящий продуцирует и в процессе создания оформляет свою мысль словесно. Таким образом, слушание — это напряженный труд, который может быть эффективным, а может и нет. Ленивый ум отказывается адапти­ровать услышанное, и тогда происходит то, что метким народным сло­вом обозначено так: "В одно ухо влетело — из другого вылетело". Это же происходит, если речь непонятна адресату.

Адаптационный процесс в диалоге регулирует не только уровень усваиваемости информации, но и касается таких важных сторон рече­вой деятельности, как эмоциональный обмен, взаимодействие типов речевых культур говорящих, взаимная ориентация в процессе обсуж­дения.

Фактор адресата речи чрезвычайно важно учитывать в условиях персонального общения. Игнорирование его немедленно скажется на ходе обсуждения.

Отсюда первый важнейший закон современной риторики — закон ориентации речи на адресата.

Он гласит: прежде чем начать говорить, необходимо представить себе слушателя, собеседника, его социальный статус, образователь­ный, культурно-речевой уровень, особенности его личности. Таким образом, ориентация на адресата начинается в подготовительном пе­риоде, часто задолго до начала беседы, выступления. Попытка блес­нуть эрудицией может быть бессмысленной и провальной, если речь обращена к малообразованной аудитории. Осторожным нужно быть при использовании терминов (а в деловой речи они распространены очень широко), соизмеряя степень употребительности и степень но­визны. Новейшие экономические термины, например, хеджирование (защита от ценового риска путем создания противоположного риска с помощью срочных операций, целью которых является фиксация опре­деленного уровня цены — валютного курса) или франшиза (право на создание коммерческого предприятия, предоставляемое на определен­ный период и зафиксированное в договоре), требуют безусловного пояс­нения их говорящими в ситуации общения с незнакомым собеседником. Это тем более важно, что некоторые термины имеют еще не вполне ус­тоявшиеся значения, а иные — несколько значений. Например,

трансферт — 1) перенос сделки с одного счета на другой; 2) перевод денег из одного финансового учреждения в другое или из страны в страну; 3) перевод именных бумаг с одного владельца на другого.

Закон ориентации речи на адресата, таким образом, выражается в том, чтобы информация была жизненно важной, интересной и до­ступной слушателю.

Вторым законом современной риторики является закон продви­жения к цели и ориентации адресата речи. Суть его заключается в том, что общающиеся стороны или только говорящий эксплицируют (обозначают словесно) свою цель и совместными усилиями продвига­ются к ней. Особенно важно ориентировать адресата в ходе деловых переговоров. Для этого в начале переговоров сообщается и согласовы­вается их структура: перечень решаемых вопросов, их очередность. Подведение итогов по каждому вопросу акцентируется. Для этого могут быть использованы фразы типа:

Итак, по погашению взаимной задолженности мы приняли решение о вза­имозачете долгов и покрытии разницы товарами народного потребления.

В результате по третьему пункту мы с вами пока не достигли компро­мисса.

В качестве сигналов продвижения к намеченной цели часто в спон­танной речи используются так называемые когезивные средства* или средства связи, указывающие на последовательность частей сообще­ния: во-первых, во-вторых, в-третьих, следующий вопрос, далее отме­тим, об этом я скажу позже, забегая вперед, я должен сказать..., как будет указано дальше..., посмотрим, как..., сейчас приступим к рас­смотрению следующего вопроса и т.д. Благодаря использованию таких слов возникает эффект "продвижения" к намеченной цели, эффект сцепления смысловых блоков. Это необходимо, так как структура речи должна быть ясной не только для говорящего, но и для адресата. Это особенно важно в деловом общении, когда решение принимается двумя сторонами.

Таким образом, представление о продвижении к цели общения со­здается общей структурой речи и тактикой ее организации. В дело­вой речи это деление большой узловой проблемы на пункты, подпункты, вопросы и т.п. Причем такое деление, продиктованное аналитическим подходом, характерно как для устной, так и для письменной речи.

В деловой диалогической речи очень часто динамика развития диалога снижается из-за повторов, возвращений к уже сказанному, внезапных и немотивированных отклонений от темы. Такие диалоги затягиваются и отнимают самое драгоценное — время менеджера. На­рушение второго закона современной риторики — закона неуклонно­го продвижения к цели выражается в неумении отделить существо дела от межличностных отношений. Когда отношения увязываются с проблемой, часто верх берут негативные эмоции. Начинающиеся вы­яснения отношений уводят стороны от решения проблемы и наруша­ют принцип последовательности в развитии темы. При нарушении этого принципа затем бывает трудно сосредоточиться и восстановить последовательность мыслей. Поэтому говорящим приходится вновь и вновь возвращаться к одному и тому же вопросу. Помимо нерацио­нальной траты времени такие беседы часто заканчиваются коммуни­кативной неудачей.

Таким образом, закон последовательного продвижения к цели и ориентации адресата непосредственно связан с ограниченностью де­лового общения временными рамками, необходимостью двусторонне­го участия в подготовке и принятии решения. Эффективность исполь­зования времени, отведенного на деловые переговоры, определяется тщательной подготовкой, проработкой вариантов обсуждения опреде­ленного круга проблем.

Третий закон современной риторики — это закон о действенности речи, которая доставляет удовольствие слушателю. Принцип удо­вольствия — это универсальный принцип общения. Мы стараемся больше общаться с теми, кто нам интересен, с кем приятно разговари­вать. Наслаждение беседой со времен Платона относилось к высшему роду наслаждения. Это наслаждение складывалось из удовольствия, доставляемого мелодикой речи, красотой мысли и уважительностью обращения.

Принцип удовольствия иногда толкуется очень широко или слиш­ком примитивно. Часто ли мы задумываемся о том, что доставляет че­ловеку удовольствие во время общения, особенно если это общение носит ярко выраженный прагматический характер?

Знаменитый Дейл Карнеги в качестве главного секрета "искусства обхождения с людьми" называет умение ценить и поощрять деятель­ность человека, удовлетворять "его стремление к собственной значительности". В своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей" он приводит слова самого высокооплачиваемого менеджера Шваба, в которых, по его мнению, кроется секрет умения общаться с людьми. "Самым ценным своим качеством, — сказал Шваб, — я считаю умение вызывать у людей энтузиазм и развивать то, что есть лучшего в человеке, с помощью признания его достоинств и поощрения".

"Ничто другое так сильно не бьет по честолюбию человека, как критика со стороны начальников. Я никогда никого не критикую. Я верю в действенность поощрения человека на работе. Поэтому мне очень хочется хвалить людей, и я терпеть не могу их бранить. Если мне что-то нравится, то я чистосердечен в своей оценке и щедр на по­хвалу"*.

* Карнеги Дейл. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как пере­стать беспокоиться и начать жить. М., 1989. С. 58.

Подчеркнуть "значительность" партнера можно не только при по­мощи прямой похвалы. Для этого можно использовать:

косвенную похвалу или комплимент:

Поскольку ваша фирма имеет прочные позиции на рынке компьютер­ных технологий, мы хотим вам предложить ...

Так как ваша фирма является крупнейшим поставщиком ВАЗа, мы хотим заключить с вами договор о ...

этикетные формулы: имеем честь предложить вам, позвольте вы­разить вам искреннюю благодарность за оказанную услугу, многоува­жаемый Николай Петрович...:

жестикуляцию: общение только в положении полностью разверну­того корпуса в сторону собеседника, в положении либо стоя, либо сидя вместе с собеседником, приветствуя и провожая клиента (партнера, сослуживца) до двери кабинета;

тон общения: вежливый, ровный;

манеру общения: сохранение чувства дистанции при равенстве от­ношений, внимательное выслушивание замечаний, предложений или соображений собеседника.

Прием "имя собственное" представляет собой обращение к собе­седнику по имени и отчеству при каждом удобном случае. "Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке"*, — пишет Карнеги. При обращении по имени-отчеству (согласно русской традиции делового общения) адресат ис­пытывает не всегда осознаваемое им удовольствие. На этом основыва­ется расположение к собеседнику, источнику положительных эмоций. Вспомните, как вы относились в детстве к учителям, называвшим вас только по фамилии, и как к тем из них, кто обращался к вам по имени.

* Там же. С. 107.

Использование приема, условно называемого "зеркалом отноше­ния", проявляется в том, что мы испытываем расположение к собесед­нику, если читаем на его лице расположение к нам. Обстоятельства жизни, иногда плохое самочувствие отражаются на нашем лице грима­сой раздражения и усталости, иногда угрюмости и даже злости. Всту­пать с таким выражением лица в деловой контакт — значит вредить не только себе, но и делу, потому что на лице собеседника, как в зеркале, вы увидите "свое" настроение. Взаимное раздражение может стать причиной коммуникативной неудачи. Конечно, нельзя упрощенно по­нимать это так, что если вы один раз улыбнетесь собеседнику, то он начнет сразу действовать в ваших интересах. Однако сопротивления принятию решения и конфликтам, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше.

Мы рассмотрели те основные законы и принципы современной ри­торики, которые применимы в деловом общении. Принципы от зако­нов отличаются своей избирательностью (кроме универсального принципа кооперации), законы же носят универсальный характер, т.е. реализуются в любом виде общения.