Методы и тактика ведения переговоров

Теоретики и практики менеджмента выделяют четыре метода ве­дения переговоров: вариационный, компромиссный, метод интегра­ции и уравновешивания. Методы эти могут сосуществовать и исполь­зоваться в пределах одного переговорного процесса. Как видно из на­званий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах перего­воров.

1. Вариационный метод может быть реализован на подготови­тельном этапе переговоров. Он заключается в распределении предпо­лагаемого результата на:

идеальное решение проблемы;

оптимальное решение и то, какими аспектами в решении пробле­мы можно пренебречь;

вынужденное решение и его сроки;

предложение партнера, которое обязательно следует отклонить.

Все эти варианты продумываются заранее, как и варианты страте­гии при каждом из них.

2. Компромиссный метод является одним из важнейших в ходе ведения переговоров. Он проявляется в готовности партнеров учиты­вать интересы друг друга и идти на уступки. Это предполагает отказ от исходных требований и формулировку новых.

Сложность компромиссного метода, с одной стороны, заключается в том, что предлагаемое компромиссное решение может превышать полномочия и компетенцию участника и вызывать так называемое ус­ловное соглашение. С другой стороны, сложности метода обусловлены психологически: продвижение к решению вопроса на основе уступок требует от представителей фирм с несовпадающими интересами ко­лоссального терпения в преодолении инерции упорства.

3. Метод уравновешивания сосредоточивает внимание участни­ков переговоров на пристальном анализе системы контраргументов партнера. К этому методу обращаются в двух случаях. Прежде всего на подготовительном этапе: “прокрутить”, смоделировать ход перегово­ров невозможно без анализа позиций партнеров, и в ходе переговоров, когда партнер "тянет время", не хочет рисковать или недостаточно компетентен.

Фаза переговоров, требующая обращения к методу уравновеши­вания, может быть переломной, решающей. Принцип его примене­ния — четкая эмоциональная и информационная реакция на контра­ргументы партнера с использованием цифр, фактов, результатов рас­четов и т.д.

4. Обращение к методу интеграции целесообразно в том случае, если партнер не отступает от узковедомственных интересов, ведет по­зиционный торг.

При использовании этого метода главное — убедить партнера в не­обходимости учета общественных взаимосвязей, потому что они сулят взаимную выгоду. Метод интеграции, как и метод уравновешивания, требуют от общающихся высокого уровня лингвистической компе­тентности, свободного использования тактик и приемов убедительной речи при соблюдении ортологических и этических норм.

Стратегии реализуются в тактиках. Тактика общения представля­ет собой динамическое использование говорящими речевых умений построения диалога в рамках реализуемой стратегии.

Тактики, или речевые приемы ведения деловых переговоров, раз­нообразны, их существует около 100. Рассмотрим наиболее популяр­ные из них.

Тактика странения (от слова "странный") заключается в том, что привычное, обыденное рассматривается в неожиданно новом ракурсе. Этот тактический прием используется тогда, когда переговоры заходят в тупик из-за невозможности найти взаимоприемлемое решение. Тактика странения позволяет по-новому взглянуть на проблему и дать тем самым новый импульс дальнейшему развитию переговорного процесса:

(А что если мы…

откажемся от наших взаимных претензий? обратимся для решения конфликтной ситуации к третьей стороне? будем считать, что эта авария произошла во время остановки двигателя?)

Прием выдвижения неожиданно новых гипотез, предположе­ний так же, как и предыдущий прием, используется в критических случаях, когда переговоры заходят в тупик, для выхода из сложившей­ся ситуации. Генерирование новых идей может быть и целенаправлен­ным, оно является необходимым компонентом работы инновационно­го менеджера.

Представим себе ... А что, если предположить ... Давайте вместе поду­маем, что произойдет, если ...

Прием композиционного построения диалога с опорой на "закон края". Психологами замечено, что лучше всего запоминаются начало и конец речи. Поэтому начало и конец беседы должны содержать страте­гически важную информацию и соответствовать принципу удовольст­вия. Это предполагает адекватное использование этикетной лексики и выражение в заключительных фразах положительных эмоций: надеж­ды, удовлетворения, уверенности и т.п. Оптимизм начальных и заклю­чительных фраз вне зависимости от реально достигнутого результата также важная деталь современной успешной речевой стратегии.

Показ жизненно практической значимости информации ис­пользуется при внесении предложений, обсуждений проектов. При этом нужно помнить о необходимости иллюстрации утверждений и о сохранении чувства меры.

Тактика открытых, или восполняющих, вопросов используется в том случае, если для говорящего важно выявить точку зрения адре­сата на тот или иной вопрос. Открытыми называются вопросы, на ко­торые предполагается получить развернутые ответы:

Как, вы полагаете, должно осуществляться наше взаимодействие?

Что вы думаете по этому поводу?

Такие вопросы задаются во время обмена мнениями для получе­ния какой-либо информации от партнера. Тактика закрытых, или уточняющих, вопросов, как правило, связана с начальным этапом переговоров. Такие вопросы в известной степени подавляют собесед­ника, подчеркивая лидерство говорящего. Часто такие вопросы ис­пользуются в серии так называемых "пулеметных вопросов":

А. — Это фирма "Сателит"?

Б. - Да.

А.— Вы получали наш факс об изменении вашего индивидуального номе­ра налогоплательщика?

Б. - Да.

А. — Вы подготовили необходимые документы?

Б. – Да.

При этом, как советует известный югославский специалист в области деловой коммуникации П. Мицич, следует избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить "нет". Если в начале беседы уже прозвучало "нет", в конце ее, как утверждают психологи, гораздо сложнее будет принять позитивное решение.

Продуктивный диалог не может состоять из одних закрытых во­просов и односложных ответов. Закрепление речевой инициативы толь­ко за одной стороной нарушает принцип гармонизации диалогическо­го общения.

Тактика частичного согласия используется для "мягкого" возра­жения собеседнику с целью придать конструктивный тон беседе. При­менение этого приема нейтрализует негативную установку возражаю­щего. Доверие к компетентности адресата, его авторитету помогает со­хранить доброжелательную интонацию спора.

Вы абсолютно правы,

но ... однако ... в то же время...

С одной стороны, я согласен с вашими доводами, но, с другой стороны, ...

Конечно, вы правы, но как специалист вы понимаете, что ...

Такой тактический прием еще называют приемом Сократа, кото­рый сначала соглашался с собеседником, а затем не оставлял от его ут­верждения камня на камне. Такая форма возражения как бы подчер­кивала беспристрастность и объективность и обсуждении вопроса и не вызывала негативной реакции оппонента.

Тактика ссылки на факты является сильной позицией в споре и предполагает серьезную подготовку использующего ее. Факты, как из­вестно, являются сильнейшими аргументами. Опора на цифры показа­телей, графиков выполнения хода работ, продаж и т.п. переводит дело­вые переговоры в заинтересованный диалог, в котором лидерство со­храняется за более компетентным и подготовленным из участников. Легко быть убедительным, если владеешь необходимой информацией, и наоборот, любые риторические приемы и тактики окажутся неэф­фективными, если отсутствует доказательная база.

Одним из последних достижений в области менеджмента является тактический прием, получивший название "человеческий фактор". Том Петере, его автор, выяснил, что отношение к потребителям как к людям, а к персоналу организации — как к важному ресурсу развития бизнеса помогает увеличить показатели работы предприятия.

В процессе деловых переговоров этот прием реализуется в виде реплик, учитывающих психологию потребителя (потребитель ценит удобство, комфорт, легкость обращения, надежность, качество и т.п.) и члена семьи (отца, мужа и т.п.).

— Этот пылесос будет работать еще двадцать лет. Ваш сын еще будет пылесосить им ковры.

— С этим пылесосом вы забудете об усталости. Сколько вам прихо­дится хлопотать по хозяйству! На уборку часто просто не остается сил. А тут вы просто выбираете нужную программу и ...