Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении
Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, просьба, предложение, приглашение, отказ. "Умение ставить разумные вопросы есть уже важный и необходимый признак ума и проницательности" — писал Иммануил Кант*.
* Кант И. Сочинения. В 6 т. Т. 3. М.. 1964. С. 259.
Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых вопросов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это создает определенную перспективу общения.
Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспектов обсуждения:
Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки оборудования?
Можно считать, что проблема с транспортом решена?
Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых говорящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:
Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).
Если обратиться к Вашему предложению о ...
Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмоционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшествующих реплик:
Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно ...?
Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?
Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициативой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?
Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе "зеркального отражения". Что означает фраза "испортили настроение"? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваивается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Подражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раздражением от другого.
Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодействие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспроизводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэтому задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:
А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кризиса?
Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.
А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения промышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?
Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?
Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются формулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задающий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.
При использовании тактики открытых вопросов смена коммуникативных ролей происходит естественно и перехватить речевую инициативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.
Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппонент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за другом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь воспринимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:
А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?
Б. - Да.
А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.
Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?
Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:
— Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки мероприятия рекламную компанию?
Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.
А. — Сколько для этого потребуется времени?
Б. — Недели две, я думаю.
А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?
Б. — Да, конечно.
А. — Нам придется их поделить поровну?
Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.
Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с приемом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехватывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использования всех речевых и выразительных средств — об уместности.
Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и тактических приемов. Существенную роль в определении "лидера" переговоров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому речевая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.
Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство уступается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагирует на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверждал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это означает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и поощрять собеседника к высказыванию.
- Вступление
- Деловое общение и его особенности
- Культура речи делового общения и ее слагаемые
- Типы речевых культур в деловом общении
- Культура речи и принципы речевого поведения менеджера
- Речевая ситуация и ее составляющие
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Официально-деловой стиль - язык документов
- История формирования делового стиля
- Основные жанры письменной деловой речи
- Договоры (контракты)
- Образец заявки
- Образцы договоров договор о поставках
- 1. Предмет договора о поставках
- 2. Условия поставки и расчета за товар
- 3. Гарантии исполнения обязательств и ответственность сторон
- 4. Срок действия договора и прочие условия
- Договор о техническом обслуживании и ремонте автомобилей
- Договор № 390а
- 1. Предмет договора
- 2. Порядок выполнения, сдачи и приемки работ
- 3. Стоимость работ и порядок расчетов
- 4. Ответственность сторон
- 5. Прочие условия
- 6. Сроки действия договора и юридические адреса сторон
- Протокол разногласий о взаимных услугах
- Дополнительное соглашение от 14.04.93 г. К договору № 390а от 6.03.93 г. Г. Самара "Нефтехиммаш"
- Договор № 7
- I. Предмет договора и другие общие условия
- II. Обязательства сторон
- IV. Ответственность сторон
- V. Срок действия договора
- VI. Дополнительные условия и заключительные положения
- Деловые письма
- Образцы деловой переписки Письмо-напоминание
- Письмо-просьба
- Ходатайство
- Администрация города самары
- Россия, 443010, г. Самара, ул. Куйбышева, 135
- Тел.: (846 2) 322 068 факс: (846 2) 332 635
- Информационное письмо
- Письмо-приглашение
- Извещение-приглашение
- Благодарственное письмо
- Гарантийное письмо-запрос
- Сопроводительное письмо
- Коммерческий запрос
- Коммерческое предложение (оферта)
- Ответ на предложение (акцепт)
- Фонд развития профессиональных связей и информации в области страхового дела
- Рекламация
- Служебная телеграмма*
- Бланки служебных телеграмм
- Образцы
- Организационно-распорядительная документация
- Образцы
- Глава города самары постановление
- Служебная записка
- Докладная записка
- Основные черты официально-делового стиля
- Лексика
- Грамматика
- Употребление предлогов и предложных сочетаний
- Синтаксис
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Глава II языковые нормы в официально-деловом стиле речи Лексические нормы
- 2. Порядок расчета
- Упражнения
- Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля
- Договор №23
- 1. Предмет договора
- Грамматические нормы
- Словосочетание
- Синтаксические нормы
- Употребление деепричастных оборотов
- Конструкции с однородными членами
- Структура сложного предложения
- Логика изложения и законы текстовой организации
- Рубрикация
- 1. Общие положения.
- Критерии логичности речевого выражения
- Показатели, характеризующие квалификацию служащего
- Функция волеизъявления и текстовая организация документа
- Лингвистические термины
- Глава III стилевой статус и основные черты устной деловой речи
- Форма протокола
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Интонация и смысловая дискретность устной речи
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Фонетические нормы устной литературной речи
- Лексические нормы устной деловой речи
- Грамматические нормы устной деловой речи
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Глава IV деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения Предмет и задачи деловой риторики
- Современная риторика и ее законы
- Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи
- Структура речевого акта и речевая стратегия
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Деловые переговоры Классификация переговоров
- Этапы переговорного процесса и законы риторики
- Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации
- Методы и тактика ведения переговоров
- Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении
- Виды слушания. Принципы эффективного слушания
- Итоги обсуждения. Резюмирование
- Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
- Контрольные вопросы
- Протокольные жанры Совещание
- Контрольные вопросы
- Специфика жанра телефонного делового разговора
- (Фрагмент телефонного разговора)
- Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
- Пример делового телефонного разговора*
- Лингвистические термины
- Задания
- Презентационная речь как разновидность публичной речи
- Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи
- Глава V речевой этикет в деловом общении Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер
- Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение
- Этикет и социальный статус адресата
- Система обращений
- Церемонии и этикетные тексты*
- Знакомство. Рекомендации
- Этикетная модуляция речи
- Этикет делового письма
- Этикет делового телефонного разговора
- Культура поведения, речевой этикет
- Контрольные вопросы
- Задания
- Деловые игры
- Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата
- Искусство переговоров: целенаправленный сбыт
- Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации
- Краткий словарь делового человека
- Словари
- Список рекомендуемой литературы
- Учебное Колтунова Мария Викторовна язык и деловое общение.
- Глава II 49
- Глава III 69
- Глава IV 89
- Глава V 120