Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой -Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: "Пока!". Скорее всего, это будет воспри­нято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызы­вающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответ­ствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения при­нято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия	Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте!
Формулы прощания	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути (отъезжающему)
Формулы благодарности	Спасибо! Очень признателен вам... Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба	Будьте добры... Будьте любезны... Прошу вас...
Извинение	Приношу свои извинения... Извините, пожалуйста... Прошу меня простить... Простите, пожалуйста...
Предложение	Позвольте предложить... Мне хочется предложить вам ... Я хотел бы предложить вам...
Приглашение	Разрешить пригласить вас на… Я приглашаю вас на... От имени … приглашаю вас на …

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме во­проса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

• Не можете ли вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть...? Не согласитесь ли вы...?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования по­вышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы поло­жение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Незави­симо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседни­ку по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дис­танцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушени­ем норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время со­вещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды — наследие социалистической команд­но-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникаль­на. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщени­ях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого граждани­на. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в по­вестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бе­седе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переклю­чения тем указывают на особую близость, доверительность партне­рских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собесед­никами. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытяну­тых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитыва­ется как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать от­кровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая то­нальность в зависимости от сферы общения может быть строго офици­альной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывает­ся тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную то­нальность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не вы­держивается соответствующая тональность: преобладает безапелляци­онный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недо­пустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реа­лизуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутст­вии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собе­седника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворян­ском этикете:

— Соблаговолите подать рапорт!

— Извольте вести себя подобающе!

— Потрудитесь расписаться в получении...

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

— Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

— Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне обще­ния, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.