Этикет делового телефонного разговора

Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессио­нальной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в те­лефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ри­туалам относятся:

• постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

• фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную инфор­мацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в бли­жайшее время и позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу по­мощь;

• извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за зво­нок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное со­единение и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Извините за затянувшийся разговор:

• пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!

• ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

• ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне при­ятно это было сделать для вас;

• ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

• ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика*.

* Шилова К.А. Телефонные разговоры делового человека. М„ 1993.

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с ин­фляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке — восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

Как видно из этого коротенького телефонного разговора, этикет­ная лексика представляет значительную часть всего лексического со­става устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств: С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел". Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните; эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций): Очень при­ятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регули­рует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных "не", относящихся к куль­туре общения по телефону, из книги Эмили Пост "Этикет":

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: "Куда я попал?", "А какой это номер?" Просто уточните: "Это 555-34-56?"

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: "Минутку" и застав­лять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы решитель­но никак не можете разговаривать, например, потому, что должны открыть дверь, скажите: "Я перезвоню вам через несколько минут", — и не забудьте вы­полнить данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что по­мните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру "Угадай, кто?", если ваши кол­леги не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; "Что вы делаете в субботу во второй половине дня?", если хотите предложить какое-то дело в это время. Этот вопрос заранее пред­полагает отказ, если собеседник занят, либо неопределенный ответ. Вы може­те поставить его в неловкое положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он ничем не занят. Лучше объясните, в чем дело, и предложите, если собеседник свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возмож­ности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время телефонного разговора посетителю слушать вас, а попросите зайти через несколько минут или прекратите на время разговор.