(Фрагмент телефонного разговора)
А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии.
Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте.
А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы.
Б. — Есть.
А. — Камаз.
Б. — Есть.
А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода.
Б. — Есть.
А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску.
Б. — Так.
Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время.
На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора.
Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.
На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для обсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время.
Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например:
А. — Алло.
Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова.
А. - Я слушаю.
Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит.
А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка.
Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого.
А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы...
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте.
Б. — Добрый день.
А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
-
Мне нужно (необходимо)
проинформировать вас...
поставить в известность...
обсудить с вами вот что...
Я должен (должна)
сообщить вам...
объяснить вам...
Вы не могли бы меня
проконсультировать...?
Я звоню вот по какому делу…
У меня вот какой вопрос...
Я вам звоню
по просьбе...
по рекомендации...
Меня просили
с вами связаться по вопросу…
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы.
А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна.
Б. — Алло / слушаю вас / Брянск.
А. — Как погода?
Б. — Прекрасно// А у вас?
А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии.
При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:
-
Перефразирование
— Как я вас понял...
— Как я понимаю, вы утверждаете...
— Другими словами, вы считаете....
— Если я вас правильно понял, вы говорите...
Авторизация
— По моим предположениям...
— По нашим сведениям...
— По данным статуправления...
— По имеющимся у нас данным...
— Как нам стало известно из авторитетных источников...
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:
— Вы не могли бы повторить...
— Простите, я не расслышал...
— Вы меня слышите?
— Вы поняли мое сообщение?
— Вы меня не так поняли...
не совсем верно поняли...
неправильно поняли...
Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах:
— Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить...
— Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу...
— Извините, я закончу свою мысль...
— Мне бы хотелось только уточнить одну деталь...
Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). В условиях лимита времени вторжение в чужую речь допустимо, но правила хорошего тона определяют необходимость использования в этом случае этикетной лексики.
Во время делового телефонного разговора соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника.
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прощания в деловой беседе (в отличие от обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность за телефонный звонок, пожелания, поздравления:
- Вступление
- Деловое общение и его особенности
- Культура речи делового общения и ее слагаемые
- Типы речевых культур в деловом общении
- Культура речи и принципы речевого поведения менеджера
- Речевая ситуация и ее составляющие
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Официально-деловой стиль - язык документов
- История формирования делового стиля
- Основные жанры письменной деловой речи
- Договоры (контракты)
- Образец заявки
- Образцы договоров договор о поставках
- 1. Предмет договора о поставках
- 2. Условия поставки и расчета за товар
- 3. Гарантии исполнения обязательств и ответственность сторон
- 4. Срок действия договора и прочие условия
- Договор о техническом обслуживании и ремонте автомобилей
- Договор № 390а
- 1. Предмет договора
- 2. Порядок выполнения, сдачи и приемки работ
- 3. Стоимость работ и порядок расчетов
- 4. Ответственность сторон
- 5. Прочие условия
- 6. Сроки действия договора и юридические адреса сторон
- Протокол разногласий о взаимных услугах
- Дополнительное соглашение от 14.04.93 г. К договору № 390а от 6.03.93 г. Г. Самара "Нефтехиммаш"
- Договор № 7
- I. Предмет договора и другие общие условия
- II. Обязательства сторон
- IV. Ответственность сторон
- V. Срок действия договора
- VI. Дополнительные условия и заключительные положения
- Деловые письма
- Образцы деловой переписки Письмо-напоминание
- Письмо-просьба
- Ходатайство
- Администрация города самары
- Россия, 443010, г. Самара, ул. Куйбышева, 135
- Тел.: (846 2) 322 068 факс: (846 2) 332 635
- Информационное письмо
- Письмо-приглашение
- Извещение-приглашение
- Благодарственное письмо
- Гарантийное письмо-запрос
- Сопроводительное письмо
- Коммерческий запрос
- Коммерческое предложение (оферта)
- Ответ на предложение (акцепт)
- Фонд развития профессиональных связей и информации в области страхового дела
- Рекламация
- Служебная телеграмма*
- Бланки служебных телеграмм
- Образцы
- Организационно-распорядительная документация
- Образцы
- Глава города самары постановление
- Служебная записка
- Докладная записка
- Основные черты официально-делового стиля
- Лексика
- Грамматика
- Употребление предлогов и предложных сочетаний
- Синтаксис
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Глава II языковые нормы в официально-деловом стиле речи Лексические нормы
- 2. Порядок расчета
- Упражнения
- Стилистическая окраска слова и лексические нормы делового стиля
- Договор №23
- 1. Предмет договора
- Грамматические нормы
- Словосочетание
- Синтаксические нормы
- Употребление деепричастных оборотов
- Конструкции с однородными членами
- Структура сложного предложения
- Логика изложения и законы текстовой организации
- Рубрикация
- 1. Общие положения.
- Критерии логичности речевого выражения
- Показатели, характеризующие квалификацию служащего
- Функция волеизъявления и текстовая организация документа
- Лингвистические термины
- Глава III стилевой статус и основные черты устной деловой речи
- Форма протокола
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Интонация и смысловая дискретность устной речи
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Задания
- Фонетические нормы устной литературной речи
- Лексические нормы устной деловой речи
- Грамматические нормы устной деловой речи
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Глава IV деловая риторика. Коммуникативный аспект делового общения Предмет и задачи деловой риторики
- Современная риторика и ее законы
- Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи
- Структура речевого акта и речевая стратегия
- Лингвистические термины
- Контрольные вопросы
- Деловые переговоры Классификация переговоров
- Этапы переговорного процесса и законы риторики
- Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации
- Методы и тактика ведения переговоров
- Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении
- Виды слушания. Принципы эффективного слушания
- Итоги обсуждения. Резюмирование
- Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров
- Контрольные вопросы
- Протокольные жанры Совещание
- Контрольные вопросы
- Специфика жанра телефонного делового разговора
- (Фрагмент телефонного разговора)
- Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
- Пример делового телефонного разговора*
- Лингвистические термины
- Задания
- Презентационная речь как разновидность публичной речи
- Стилистические приемы и риторические фигуры ораторской речи
- Глава V речевой этикет в деловом общении Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер
- Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение
- Этикет и социальный статус адресата
- Система обращений
- Церемонии и этикетные тексты*
- Знакомство. Рекомендации
- Этикетная модуляция речи
- Этикет делового письма
- Этикет делового телефонного разговора
- Культура поведения, речевой этикет
- Контрольные вопросы
- Задания
- Деловые игры
- Открытие фирмы: набор сотрудников и комплектование штата
- Искусство переговоров: целенаправленный сбыт
- Деловое совещание: как выходить из тупиковой ситуации
- Краткий словарь делового человека
- Словари
- Список рекомендуемой литературы
- Учебное Колтунова Мария Викторовна язык и деловое общение.
- Глава II 49
- Глава III 69
- Глава IV 89
- Глава V 120