Глава V речевой этикет в деловом общении Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследователь проблем этикета Н. И. Формановская в своей книге "Вы сказали: "Здравствуйте!" делает очень точное замеча­ние: "Вы сказали встречному "Здравствуйте!". Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений передано не было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия"*.

* Формановская Н.И. Вы сказали: "Здравствуйте!". Речевой этикет в нашем общении. М., 1989. С. 10.

На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообще­ний, но содержат косвенные. Слово "здравствуйте" в повседневном об­щении означает: "я хочу поддерживать с вами отношения", а отсутст­вие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддержи­вать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудни­ков, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, при­нято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette — ярлык, этикетка) опре­деляется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветст­вий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В раз­личных сферах человеческой деятельности этикетные средства ис­пользуются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяют­ся его разновидности:

Речевой этикет

воинский этикет дипломатический этикет церковный (православный) этикет светский этикет служебный (деловой) этикет

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский эти­кет, потому что деловое общение не ограничивается условиями офи­циального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней об­становке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных эти­кетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высо­кого сана — епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии — Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Од­нако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остается принцип вежливости. Этикет — это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на по­требности человека быть признанным, на учете его социального стату­са и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровожде­нии жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если "здравствуйте" прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстре­чу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыба­ются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает при­ветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации сим­патии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вер­бальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое зна­чение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные фор­мулы приветствия: "Здравствуйте!", "Добрый день", "Добрый вечер".

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: "Приветствую вас!", "Рад вас видеть!", "Позвольте поприветствовать вас!", "Разрешите вас при­ветствовать!", — которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

— С приездом! — С возвращением! (приехавшему)

— С праздником! — С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие — один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются от­ношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отно­шений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обяза­тельно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) явля­ется нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет — явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отно­шения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совер­шенно нормальным считаются вопросы типа: "Как здоровье вашей жены, детишек?". Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестакт­ным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом "Радуйся!", совре­менные — "Будь здоровым!". Арабы говорят: "Мир вам!" или "Мир с тобой!", а индейцы навахо: "Все хорошо!".

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент при­ветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку "да" и "нет": кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произ­носить слово "нет". Отрицательное отношение к чему-либо выражает­ся у них не прямо, а иносказательно. "Если токийский знакомый гово­рит: "Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посовето­ваться с женой", — то не нужно думать, что перед вами поборник жен­ского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово "нет".

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встре­титься с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: "Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?" и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: "Впро­чем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте".

И вот тут собеседник вместо "нет" с превеликой радостью скажет "да" и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит", — пишет в своей знаменитой книге "Ветка сакуры" В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, изви­нения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление уни­версальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употреб­ляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оста­ваться! Не поминайте лихом! Слова "лихо" и "жаловать" в современ­ном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия распола­гала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универ­сального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.