Взаимодействие тактик. Перехват инициативы в деловом общении

Искусство делового общения — это искусство задавать вопросы. В форму вопроса в деловых переговорах облекается возражение, про­сьба, предложение, приглашение, отказ. "Умение ставить разумные во­просы есть уже важный и необходимый признак ума и проницатель­ности" — писал Иммануил Кант*.

* Кант И. Сочинения. В 6 т. Т. 3. М.. 1964. С. 259.

Вопросительная форма снимает давление на адресата, оставляет за ним право и свободу выбора ответной реплики (кроме закрытых во­просов), ее конструкции, позволяет перехватить речевую инициативу в диалоге. На вопрос чаще стремятся ответить, а не возразить. Это со­здает определенную перспективу общения.

Так, вопрос-утверждение констатирует решение одного из аспек­тов обсуждения:

Итак, я могу исходить из того, что Вы возьмете на себя поставки обо­рудования?

Можно считать, что проблема с транспортом решена?

Снимают напряжение и разряжают ситуацию вопросы, в которых го­ворящий обращается к предшествующим высказываниям собеседника:

Я бы еще раз хотел остановиться на Вашем предложении (на Вашем видении проблемы).

Если обратиться к Вашему предложению о ...

Активизируют конструктивную деятельность собеседника и эмо­ционально успокаивают его уточнения принадлежащих ему предшест­вующих реплик:

Правильно ли я Вас понял, у Вас есть сомнения относительно ...?

Правильно ли я Вас понял. Вы предлагаете...?

Задающий вопросы ведет общение. Обладая речевой инициати­вой, он направляет его в то или иное русло. Как это происходит?

Во время общения, речевой коммуникации между говорящими не просто происходит обмен репликами, между ними устанавливается связь, основанная на принципе "зеркального отражения". Что означает фраза "испортили настроение"? Мы сообщаем не только информацию, но и делаем эмоциональный посыл во время общения, который усваи­вается и отражается собеседником. Если вы излучаете положительные эмоции, они возвращаются к вам во время общения. И напротив, если вы раздражены, даже если эта раздражительность не фиксируется вашим сознанием, вы программируете конфликтную ситуацию. Под­ражание присутствует в человеке на уровне рефлекса. Поэтому нам иногда так трудно не поддаться речевой агрессии, не заразиться раз­дражением от другого.

Подражание характеризует не только эмоциональное взаимодей­ствие партнеров. Во время речевого общения мы, как правило, воспро­изводим данные нам в вопросах формулировки и определения. Поэто­му задающий вопросы может влиять на речевое сознание собеседника при помощи оценочных характеристик:

А. — Как ваше предприятие выживает в условиях экономического кри­зиса?

Б. — В условиях экономическою кризиса оказались все. Мы пытаемся расширить рынок сбыта, больше работать.

А. — Подумайте, не хотите ли вы поддержать идею объединения про­мышленников и производителей отечественной продукции для выработки и проведения в жизнь собственной политики, исходящей из реалий нашей жизни?

Б. — Идею объединения поддержать, конечно, можно, но нам нужно знать, кто будет представлять это движение и какова его программа?

Как видно из приведенного отрывка, в ответах повторяются фор­мулировки и определения, содержащиеся в вопросах. Это очень важно с точки зрения формирования определенного мнения, поэтому задаю­щий вопросы в значительной степени влияет на отвечающего.

При использовании тактики открытых вопросов смена коммуни­кативных ролей происходит естественно и перехватить речевую ини­циативу не представляет большого труда. Она естественно переходит от одного партнера по переговорам к другому.

Значительно труднее перехватить речевую инициативу, если оппо­нент использует тактику закрытых вопросов, следующих друг за дру­гом, или превращает диалог в монолог. Вторжение в чужую речь вос­принимается как бестактность, если осуществляется неумело. Тактика "пулеметных" вопросов предполагает односложные ответы "да / нет", которые партнер, желающий перехватить речевую инициативу, может продолжить, расширяя их до развернутой реплики:

А. — Вы являетесь менеджером по сбыту?

Б. - Да.

А. — Значит, вы полномочны решить вопрос, о заключении бартерной сделки.

Б. — Да, но я хотел бы знать, какую фирму вы представляете и на каких условиях хотите заключить сделку?

Речевую инициативу чаще всего легче перехватить, чем удержать. Если в основной части переговоров рассматривается несколько вопросов, опытный менеджер добровольно передает речевую инициативу деловому партнеру при помощи так называемых "переломных вопросов" типа:

— Как вы считаете, стоит ли организовывать для поддержки меро­приятия рекламную компанию?

Затем речевая инициатива возвращается к "ведущему" диалог с помощью "закрытых" или уточняющих вопросов.

А. — Сколько для этого потребуется времени?

Б. — Недели две, я думаю.

А. — Потребует ли это дополнительных затрат сверх запланированных?

Б. — Да, конечно.

А. — Нам придется их поделить поровну?

Б. — Я думаю, что да, хотя этот вопрос мне нужно решать вместе с остальными членами правления.

Эффективным является сочетание приема психологической паузы, имеющего большое значение для стимулирования внимания, с приемом остранения, краткого отступления от темы или с при­емом сравнения, сопоставления. Говорящий в данном случае перехва­тывает и удерживает инициативу благодаря выработке нового подхода к решению проблемы. Сочетание тактических приемов оказывается вообще более действенным, нежели использование одного приема. При этом не нужно забывать об универсальном правиле использова­ния всех речевых и выразительных средств — об уместности.

Закрепление "лидерства" в деловом общении происходит отнюдь не только благодаря умелому использованию речевых средств и такти­ческих приемов. Существенную роль в определении "лидера" перегово­ров играет баланс интересов и позиций. Так, в рыночных отношениях более сильной будет позиция покупателя, а не продавца, поэтому рече­вая инициатива сама по себе не определяет успеха переговоров.

Важные этапы переговоров, на которых "лидерство" важнее всего, — это начало и конец беседы. На основную часть переговоров лидерство ус­тупается иногда сознательно, особенно если партнер болезненно реагиру­ет на перехват речевой инициативы. Дейл Карнеги справедливо утверж­дал: "Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник". Это озна­чает, что самой дальновидной тактикой является умение слушать и по­ощрять собеседника к высказыванию.