Виды слушания. Принципы эффективного слушания

В своей книге "Я вас слушаю..." И. Атватер* пишет о двух видах слушания: нерефлексивном и рефлексивном.

* Атватер И. Я вас слушаю... М., 1988.

Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного фи­зического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболев­шие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия ("молчание знак согласия"). Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексив­ный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Сами реакции эти могут быть различными:

реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легкими кивками головы);

реакция согласия: вот именно, вот правильно, да-да, несомненно и т.п. (легкий кивок головы);

реакция удивления: Да что вы!, Что вы говорите!. Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

реакция негодования: Ну знаете!, Это уж слишком! (энергичное потряхивание головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жес­тикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регули­ровать процесс передачи информации. Возможность переспросить не­дослышанное, уточнить получаемую информацию делают рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное. Вопросы типа:

— Я правильно ли я вас понял, вы предлагаете ...?

— Что вы имеете в виду, когда утверждаете, что...?

— Как нужно понимать ваше высказывание о...?

— Не повторите ли вы еще раз?

позволяют получить необходимую информацию как бы в сфокусиро­ванном виде. Уже сам факт заинтересованности в предмете сообще­ния, желание вникнуть в суть проблемы, вопроса говорит о многом ад­ресанту речи, делает диалог более продуктивным.

Один из принципов эффективного слушания психологами сфор­мулирован следующим образом: "Покажи говорящему, что ты его по­нимаешь".

Другим не менее важным принципом эффективного слушания яв­ляется синхронный анализ сообщаемого. Деловые переговоры — это не просто обмен информацией, это напряженная аналитическая рабо­та, эвристическая деятельность сознания. Анализировать речь оппо­нента нужно во время ее произнесения так, чтобы, когда он кончит, можно было сформулировать его мнение, позицию, тезис своими сло­вами. Чтобы уточнить сообщение, мы прибегаем к перефразированию. Перефразирование обычно начинается словами:

— Из ваших слов следует, что ...

— Другими словами, вы, хотели сказать, что ...

— То есть вы считаете, что ...

— Как я понял, вы предлагаете ...

При этом следует иметь в виду, что перефразирование информа­ции, которая поступает в форме диалога, обязательно сопряжено с ее свертыванием: как правило, передается основная мысль, а все детали сообщения опускаются. Даже короткие устные распоряжения пере­фразируются воспринимающим "для проверки точности". В деловой речи перефразирование является важным инструментом закрепления и уточнения информации.