24 Разговор по телефону

Телефонный разговор - это разговор, который строится только на основе слов и который почти полностью исключает невербальный аспект общения. Деловой телефонный разговор является видом подготовленной речи. Правила телефонных разговоров одинаковы во всех странах. Эффективность разговоров по телефону обеспечивают лаконичность, четкое произношение слов, логичность.

Телефонный разговор не дает возможности понять организационный и социальный контексты ситуации, в которой находится собеседник на другом конце провода.

Что не следует говорить по телефону.

- Нельзя обсуждать неопределенную проблему, поскольку можно легко пойти на поводу у партнера или, наоборот, проявить излишнюю директивность.

- Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече.

- Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора.

- Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения.

- Нельзя просить по телефону, если вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте.

- По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и проч.).

По телефону нужно говорить так.

- Не пропадать. Постоянно фиксировать междометия: «Да-да...», «Я слушаю вас...», «Я вас понимаю», «Что вы говорите?»

- Стараться скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора.

- В начале разговора или на его протяжении спросить, в какой ситуации находится собеседник. Если он один, то может ли он говорить открыто? Если рядом с ним люди, насколько он ограничен в выражении своего мнения?

- Можно предложить такую «телефонную игру»: «Если вы не можете говорить открыто, отвечайте на мои вопросы только словами «Да» или «Нет».

- Если ваш партнер говорит много и без остановки, а вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с вами все досконально обсудим».

По телефону желательно решать только простые организационные вопросы и не обсуждать сложные проблемы. По телефону лучше договариваться о встрече, чтобы поговорить, и не анализировать противоречивые моменты работы.

Рекомендации по приему телефонных звонков можно в общем виде сформулировать следующим образом:

• слова приветствия («Доброе утро (день, вечер)!). Эти слова произносятся так, чтобы звонящий почувствовал, что Вы рады звонку;

• слова представления компании и вас. Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

• слова приглашения к сотрудничеству: «Я вас слушаю. Что вас интересует? Чем могу помочь? Чем могу быть полезен?

• то как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.

• говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.

• произносите самые первые слова и фразы четко. Не заставляйте собеседника переспрашивать.

Можно рекомендовать такие фразы для завершения разговора по телефону:

• «До свидания, спасибо за звонок».

• «Спасибо за заказ».

• «Звоните нам в любое удобное для Вас время».

• «Я рад, что мы смогли Вам помочь».

• «Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните» и т.д.

• «Не злоупотребляйте телефонными разговорами».

Правила пользования мобильным телефоном в общественных местах:

• Используйте свой мобильный телефон в общественном месте только тогда, когда это абсолютно необходимо.

• Если Вы не ожидаете экстренного звонка, выключите свой телефон, находясь на деловой встрече, совещании, лекции, а также в храме, театре и ресторане. Либо оставьте в положении "вибрация без звука".

• Если Вам абсолютно необходимо держать Ваш телефон включенным на деловой встрече, предварительно скажите об этом коллегам.

• Если Вам необходимо позвонить в течение публичной встречи либо в ресторане, отойдите уединенное место.

• Говорите как можно тише, если все-таки рядом есть люди. Вам Ваш разговор может казаться обворожительным, а окружающим - назойливым.

• Только в самых экстренных случаях можно попросить телефон взаймы у другого.

Если во время совещания раздается звонок, на него следует реагировать. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор и попросить нового абонента перезвонить.

При повторном звонке обязательно снова представляться и излагать содержание вашего вопроса.

Последовательность элементов структуры телефонного разговора: взаимные представления – введение собеседника в курс дела – обсуждение ситуации – заключительное слово;

При ведении деловых разговоров по телефону не рекомендуется отвечать словами «да», «алло».

Рисунок 1 – Расположение реквизитов письма (угловой вариант)

Рисунок 2 – Расположение реквизитов письма (продольный вариант)

69