§3. Правила ведения делового телефонного разговора.

1)Рационально снимать трубку при любом звонке. Лучше всего после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2)В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов («Да», «Алло», «Слушаю») и заменить их информативными. Надо назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию («Бухгалтерия. Иванов слушает»).

3)Звонящий в начале разговора называет свою фирму и здоровается: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте».

4)Если абонент забыл представиться, то вежливо интересуются его именем, названием учреждения; затем продолжают диалог.

5)Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... «, «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».

6)Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

7)Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз. Если при беседе с посетителем звонит телефон, следует попросить абонента подождать, не вешая трубку или попросить перезвонить через 15 минут.

8)Если телефон механически отключится, то номер вновь набирает инициатор разговора.

9)Дежурный или должностное лицо в учреждении, на предприятии в случае отсутствия человека, нужного позвонившему, должен посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь.

ВОПРОСЫ

1.Почему по телефону часто задают вопросы: «Ты плохо себя чувствуешь?», «Вы спешите?».

2.Л. К. Граудина приводит в своей статье «О современной концепции отечественной риторики и культуре речи» («Культура русской речи и эффективность общения» (М. , 1996) письмо офицера, адресованное сотрудникам Института русского языка РАН: «В один из дней одному высокопоставленному товарищу по служебному телефону на его «Здравствуйте!» Я ответил: «Я вас приветствую». Этот товарищ, когда я соединил его по телефону с моим начальником, отчитал моего начальника, а тот, в свою очередь, меня, за подобное приветствие ...».

Справедливо ли вышестоящий сделал вывод о «необразованности» подчиненного?

3.Как правильно произносить выражения: «Алло», «Вам звонит ...», «К вам никак не дозвониться», «Если мне позвонят ...», «Ты звонишь ...»?

ЗАДАНИЯ

1.Разыграйте ситуации. Представьте, что директор фирмы ведет телефонный разговор с представителем министерства машиностроения о неуплате налогов в федеральный бюджет, с коллегой (договариваются о месте и времени встречи), с сотрудником, который заболел и не может выйти на работу, с представителем другой фирмы (диалог о поставке 10 деталей для проведения опытной сборки).

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

1.Акишина А. А., Акишина Т. Е. Этикет русского телефонного разговора. - М. , 1990.

2.Трофименко В. П. , Волгин А. Н. Поговорим об этикете. - М. , 1991.

12. ДИСКУССИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ