4.7. Гармонизация коммуникативного сотрудничества

Гармонизация общения начинается с удачного установления контакта между партнерами по общению. Для установления контакта существуют различные методики, одна из которых предлагается И.Н. Кузнецовым.

• Эта методика предполагает последовательное прохождение пяти этапов:

  1. Снятие психологических барьеров.

  2. Нахождение совпадающих интересов.

  3. Определение принципов общения.

  4. Выявление качеств, опасных для общения.

  5. Адаптация к партнеру и установление контакта.

• Первый этап. Трудностью 1-го этапа (этапа снятия психологических барьеров) является настороженность и напряженность собеседников, а положительными факторами являются:

  • частота согласий по темам беседы;

  • их взаимность и совпадение;

  • чередование согласий с той и другой стороны.

Признаки 1-го этапа:

• паузы после вопросов становятся короче;

• начинают преобладать собственные сообщения собеседника, его объяснения и дополнения к уже сказанному;

• уменьшается количество односложных ответов и реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1-го этапа:

• напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью;

• сверхконтроль (как результат ожидания воздействий) сменяется наблюдением за развитием отношений.

• Второй этап (поиск совпадающих интересов) начинается с выявления "точек соприкосновения", исходных элементов для установления контакта с партнером: совпадений тем, мнений, оценок, переживаний. Признаки 2-го этапа:

  • нахождение одной темы, приемлемой для обеих сторон;

  • периодический возврат к одной теме;

  • появление общего фонда слов и выражений;

  • сокращение фраз и выражений в зоне общего интереса (в силу понятности по началу фразы);

  • поток сообщений приобретает характер внезапно возникших воспоминаний.

Результаты 2-го этапа:

• установление взаимопонимания вызывает желание продолжать общение;

• образуются предпосылки для расширения области возможного взаимодействия.

• Третий этап (определение принципов общения) заключается в проявлении качеств, информирующих собеседника об индивидуальных принципах общения. Положительными факторами на этом этапе являются:

  • предложение наиболее общих принципов, приемлемых для всех;

  • проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека;

  • быстрая и положительная реакция на предложенное.

К отрицательным факторам относятся:

• изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

• демонстрация авторитарных качеств;

• попытки анализа предлагаемых качеств;

• высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером.

Признаки 3-го этапа:

• первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;

• подчеркивание собственных качеств и свойств;

• появление повторяющихся штампов поведения;

• оповещение о типичных привычках и предпочтениях.

Результатом 3-го этапа становится некоторое общее представление о качествах, которые предлагаются партнерами для общения, достижением этого этапа должно стать первое "ощущение взаимопонимания".

• Четвертый этап (выявление качеств, опасных для общения) заключается в поиске качеств, которые не выявились на предыдущих этапах, но присущи человеку, а также в определении силы этих качеств относительно всех остальных, степени вероятности их проявления и круга обстоятельств, где они могут проявиться. Положительные факторы 4-го этапа:

  • освобождение внимания от установленных качеств партнера;

  • отсутствие тенденции к осуждению с вашей стороны отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

  • понимание значения вашего частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

  • готовность к тому, что некоторые ваши отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы:

• ваше поведение может быть расценено как выведывание качеств;

• маневрирование (уклончивые ответы на прямые вопросы).

Признаки 4-го этапа:

• первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определенных им ранее своих качеств;

• явные расспросы;

• стремление собеседника изменить ваше мнение о его личностных особенностях;

• попытки "опережающих возражений";

• попытки навязать спор.

Результаты 4-го этапа:

• обнаружение новых качеств партнера;

• выяснение привычек, которые являются помехами в общении.

• Пятый этап. К началу 5-го этапа уже выявлены главные достоинства и недостатки собеседника, созданы предпосылки для построения доверительных отношений. В ходе 5-го этапа (адаптации к партнеру и установления контакта) наиболее важным становится поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Признаки 5-го этапа:

  • стремление подчеркнуть общность целей, единство направления;

  • стремление оповещать о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение;

  • совпадение позиций по ранее спорным вопросам.

Результаты 5-го этапа:

• понимание не только качеств партнера, но и мотивов и причин его действий;

• комфортность общения;

• уверенность в правильности совместных решений.

(Кузнецов И.Н. Риторика. Минск: Амалфея, 2000. С. 196-212).

Для гармонизации общения важно, чтобы собеседники отдавали себе отчет в каждом из своих речевых поступков. Если речевые действия собеседников сознательны и преднамеренны, то они могут быть рассмотрены с позиций коммуникативного кодекса. "Коммуникативный кодекс представляет собой сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев" (Клюев Е.В. Речевая коммуникация. М.: Рипол классик, 2002. С. 112).      Базовыми категориями, формирующими этот кодекс, являются коммуникативная цель и коммуникативное намерение. Цель определяется речевой стратегией, намерения - тактикой.      Базовые категории играют роль регуляторов речевого общения, приводящих в действие критерии и принципы корректного речевого поведения.

1. Важнейшими критериями являются:

   • критерий истинности, который определяется как верность действительности;

   • и критерий искренности, который определяется как верность себе.

2. Главными принципами коммуникативного кодекса являются:

   • принцип кооперации Г. Грайса;

   • принцип вежливости Дж. Лича.

Принцип кооперации. Сам Грайс описывает принцип кооперации следующим образом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога".

• В принцип кооперации входят четыре максимы:

  • максима полноты информации;

  • максима качества информации;

  • максима релевантности;

  • максима манеры.

Максима полноты информации связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения.

• Постулаты к этой максиме таковы:

  • твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется;

  • твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.

• Максима качества информации конкретизируется следующими постулатами:

  • Не говори того, что ты считаешь ложным.

  • Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

• Максима релевантности предполагает фактически только один постулат:

  • Не отклоняйся от темы.

Понятно, что реальный процесс общения вовсе не строится вокруг одной темы: в реальном речевом акте часты переходы от одной темы к другой, выходы за пределы в данный момент обсуждаемой темы, помехи извне.      Тем не менее, как стратегическая задача неотклонение от темы имеет первостепенную важность именно для сохранения контакта. Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.      Максима манеры предполагает оценку способа передачи информации и связана не с тем, что говорится, а с тем, как говорится.

• Общий постулат этой максимы - выражайся ясно, а частные постулаты таковы:

  • избегай непонятных выражений;

  • избегай неоднозначности;

  • будь краток;

  • будь организован.

Ущерб ясности может возникать вследствие неприемлемых по уровню сложности или плохих формулировок и нарушения баланса известного и неизвестного.      Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости - это принцип взаиморасположения говорящих опять же в структуре речевого акта.

• Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:

  • максима такта;

  • максима великодушия;

  • максима одобрения;

  • максима скромности;

  • максима согласия;

  • максима симпатии.

Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.      Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов.      Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении речевой стратегии и области частных интересов собеседника.      Максима великодушия есть максима необременения собеседника, фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта.      Максима одобрения - это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии.      Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистическая самооценка - одно из условий успешности развертывания речевого акта.      Максима согласия - это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение.      Максима симпатии рекомендует благожелательность, она является условием действия других максим, она также предохраняет речевые акты от конфликта.      Принцип равной безопасности. Культура речи предполагает также принцип равной безопасности, суть которого в непричинении психологического ущерба партнеру по общению.      Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили в речевое взаимодействие. Суть этого принципа в том, что силы участников общения не должны тратиться на защиту эгоистических интересов. Следует направлять силы на поиск оптимального решения проблемы, не забывать о предмете обсуждения под действием эмоций.      Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается в непричинении ущерба сказанному собеседником путем намеренного искажения смысла.      Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Эта тактика не поможет достичь хороших результатов в общении, так как вызовет новые разногласия и разрушит контакт.

• К основным факторам, способствующим гармонизации общения, можно отнести следующие:

  • признание не на словах, а на деле наличия многообразия точек зрения;

  • предоставление возможности высказать собственную точку зрения;

  • предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

  • понимание необходимости конструктивного диалога;

  • определение общей платформы для дальнейшего сотрудничества;

  • умение слушать собеседника.