Глава 3 Культура делового общения

Официально-деловой стиль

Под деловым общением понимается речевое взаимодействие партнеров в деловой сфере, осуществляемое в письменной или устной форме в рамках официально-делового стиля.

Принято считать, что официально-деловой стиль используется только при составлении текстов служебных документов. Что касается устной деловой речи, то она более свободна в выборе языковых средств, на нее существенное влияние оказывает разговорный стиль, который в ряде публикаций не совсем точно признается основным для подобной речевой коммуникации. В связи с этим постоянно мелькающие в официальных высказываниях известных бизнесменов, предпринимателей, политиков разговорные словечки нередко воспринимаются снисходительно, хотя, по существу, налицо элементарное нарушение культуры речи.

Нормативные требования официально-делового стиля должны быть (и являются) основой общения в деловой сфере. Рассмотрим основные из этих норм.

1. Умеренное использование канцеляризмов (извещаем, неисполнение, вышеуказанный). Не следует употреблять в деловой речи архаичные (устаревшие) слова и обороты типа каковой (который), на предмет (для), приобщить к делу (в дело), при сем (при этом) и т. п.

В принципе канцеляризмы характерны для официально-делового стиля; нормы культуры речи не рекомендуют использовать подобные слова в других стилях, особенно в разговорном, в ситуациях бытового общения. Более того, нарушения стилевых норм можно (и нужно) тестировать. Предположим, девушка получила от молодого человека? SMS-сообщение:

Глубокоуважаемая Елизавета!

Убедительно прошу тебя прибыть на свидание к памятнику Маяковского в 18 часов. Явка строго обязательна. Саша.

Здесь возможны два основных варианта речевого поведения Саши:

• он шутит, и тогда ответ на его послание, скорее всего, будет составлен в том же шутливом тоне;

• он имеет выраженные отклонения в психике.

2. Широкое использование терминов и профессиональных слов той сферы деятельности, в которой происходит деловое общение.

В письменной речи искажение термина или замена его синонимическими формами (например, замена термина акцепт выражением встречное предложение) не допускается. Если же, по мнению составителя документа, термин может оказаться непонятным адресату, но без него в данном тексте обойтись нельзя, следует дать его объяснение.

Для документации сферы обслуживания характерно использование таких терминов, как объем услуг, сервисная деятельность, выездная форма обслуживания, ремонтопригодность, пошив по индивидуальным заказам, макияж, растворитель и т. д.

3. Использование устойчивых языковых моделей и текстовых формул: в порядке оказания, в соответствии с постановлением, в связи с вышеизложенным, контроль за исполнением возложить, оплата гарантируется и т. д.

4. Точное использование значения слова. Несоблюдение этого правила приводит к двойственности понимания слова или просто к неграмотности.

Примеры

Справка

Дана выездному фотографу Андрееву А.В. в том, что он в общественном месте может вращаться.

Слово вращаться, действительно, может употребляться не только в своем основном значении (обращаться вокруг своей оси, двигаться вокруг чего-либо, вертеться), но и в переносном (постоянно, часто бывать в каком-либо обществе, среде). Можно сказать вращаться среди актеров, но сочетание вращаться в общественном месте – элементарная неграмотность.

Требуется рабочий на порку, пороть разрешается на дому и по совместительству.

Двойственность понимания в этом объявлении, которое было вывешено в одном из ателье по ремонту одежды, объясняется наложением значений слов-омонимов: «пороть» в смысле разрезать, разъединять по швам что-либо сшитое и «пороть» в смысле сечь, бить.

5. Умеренное и правильное употребление иностранных слов. В большинстве вариантов лучше использовать русский эквивалент, обозначающий то же понятие.

Неумеренное, без учета культурного и образовательного уровня партнера использование иностранных слов не только ведет к непониманию им высказывания, но и (сознательно или неосознанно) унижает его. Например, вместо просим пролонгировать договор; это является прерогативой министерства нередко целесообразнее использовать соответственно просим продлить срок действия договора и это является преимущественным правом министерства.

Кроме того, незнание говорящим точного значения иностранного слова может поставить под сомнение его профессиональную компетенцию. Так, высказывание эффективность финансово-хозяйственной деятельности во многом зависит от того, насколько лимитируются финансовые расходы свидетельствует о непонимании говорящим значения слова «лимит»: лимитируются не расходы, а средства, т. е. лимит в данном случае – это предельная норма денежных средств, в пределах которой ведутся те или иные расходы.

6. Правильное использование грамматических категорий, особенно предлогов. Наиболее частая ошибка – употребление после предлогов благодаря, подобно, вопреки, согласно родительного, а не дательного падежа существительного: благодаря достигнутого уровня; вопреки сложившегося мнения; согласно вашего указания – вместо благодаря достигнутому уровню, вопреки сложившемуся мнению, согласно вашему указанию. Кроме того, предлог благодаря может использоваться только в конструкциях с положительным смыслом, т. е. нельзя написать благодаря низкому качеству обслуживания фирма не смогла выдержать конкуренцию.

При использовании глагольных форм следует помнить, что действительный залог придает динамизм изложению и употребляется в том случае, когда необходимо выделить, оттенить субъект действия. Обычно предложения с действительным залогом употребляются в настоящем времени и производят впечатление обмена информацией между адресатом и адресантом; исключение составляют тексты протоколов (слушали, выступили, постановили) и постановлений или решений коллегиальных органов (коллегия постановила…).

Страдательный залог употребляется, если факт совершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, совершивших действие.

Когда нужно подчеркнуть, что действие совершилось, используется совершенный вид, а если оно находится в развитии – несовершенный вид глагола.

Сочетание оплатить за проезд является ошибочным: следует писать оплатить проезд, но заплатить за проезд.

7. Недопустимость лишних слов и тавтологии (обозначения того же предмета, явления другими словами). Например, в предложении Необходимо полностью загрузить имеющееся оборудование слово имеющееся – лишнее: не станут же загружать оборудование, которого нет.

Примером тавтологии являются сочетания в мае месяце, прейскурант цен, приемный пункт по приему заказов и т. п.

8. Соответствие сокращений слов, используемых в текстах документов, а также в других реквизитах, действующим правилам орфографии и пунктуации, требованиям государственных стандартов.

При перечислениях (только в конце предложения) допускаются сокращения т. д. (так далее), т. п. (тому подобное), пр. (прочие), и др. (другие). Разрешается также сокращение союза т. е. (то есть).

Могут сокращаться названия ученых степеней и званий, а также наименования должностей: проф. И.И. Сидоров, канд. техн. наук А.П. Петров, гл. бухгалтер С.В. Алексеева, зам. директора В.В. Ковалев.

Слово «город» сокращается до буквы г. (с точкой), но это слово и его сокращение, как правило, не употребляются применительно к Москве и Санкт-Петербургу.

Сложные слова, первой частью которых являются числительные, пишутся смешанным способом, через дефис: 70-летие, 25-миллиметровый, 10-тонный, но 20 %-ный раствор.

Должны использоваться только узаконенные сокращенные названия организаций, учреждений, предприятий, структурных подразделений и т. д.: спорткомитет, НТВ, АОЗТ, институт «Моспроект».

9. Необходимость различения категорий одушевленных и неодушевленных существительных. Например, объявление Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, списываются в архив, а затем уничтожаются может нанести обиду тем, кому оно адресовано.

10. Тенденция к утрате местоимения я в деловом письме: субъект действия не обязательно выражается местоимением я.

Следует правильно использовать и местоимение он, которое, будучи универсальным обозначением для лиц и предметов, сохраняет и указательное значение. Это местоимение может быть средством обезличивания, фамильярности и т. д., поэтому требуется особая осторожность при использовании его в служебных документах.

11. Употребление вводных слов и оборотов, снижающих напряженность тона изложения. Так, фраза Ваша просьба не может быть удовлетворена по следующим причинам весьма категорична, а ее редакция К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена заметно снижает напряженность текста.

12. Использование в официальной письменной речи форм обращения, самой распространенной из которых является Уважаемый. Причем запятая после обращения придает письму будничный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

Уважаемые коллеги! – такая форма обращения уместна по отношению к лицам одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выражение Дорогие коллеги! Нейтральный тон сохранится в том случае, если высказывание начинается так: Коллеги… .

Обращение, содержащее имя и отчество, приобретает несколько личный характер; включение же в формулу обращения фамилии адресата придаст тексту документа вежливо-официальный характер.

13. Использование заключительной формулы вежливости. К сожалению, при составлении российских деловых писем не всегда придерживаются этого правила речевой культуры. В зарубежных стандартах заключительные формулы вежливости являются обязательными в деловой переписке.

Вместе с тем не все рекомендации западных специалистов (по крайней мере, их интерпретация переводчиками) подходят для российского делового письма. Так, считается, что заключительная формула вежливости должна соответствовать форме приветствия в начале письма

^[7]. Формальное следование этому правилу зарубежного письма привело к распространению «тавтологического» этикета в российской письменной коммуникации: Уважаемый… – С уважением…

14. Объективность содержания официального письма, что обусловливает, как правило, нейтральность тона изложения. В деловой переписке не допускаются иронизирование, проявление грубости и т. п. Однако не следует впадать и в другую крайность, демонстрируя чрезмерную вежливость (не откажите в любезности и т. п.). Впрочем, современной деловой корреспонденции присуща скорее сухость, чем чрезмерная вежливость.

Пример: Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения. Просим рассмотреть и утвердить.

Адресант как бы не допускает того, что положение может быть не утверждено.

Знание норм официально-делового стиля дает составителю возможность подготовить текст, в котором ясно, четко и грамотно сформулирована суть ситуации, послужившей причиной составления служебного письма.

Степень владения деловым языком и стилем проявляется не только при составлении, но и при анализе текстов. Вот один из примеров подобного анализа.

На Ваше заявление Алексинская швейная фабрика индпошива и ремонта одежды по заказам населения сообщает.

Факты, изложенные в заявлении, подтвердились. Администрация фабрики приняла меры для срочного выполнения Вашего заказа. Жалоба обсуждалась на общем собрании коллектива, доведена до сведения всех работников фабрики. Меры приняты.

Лица, виновные в нарушении сроков исполнения и за грубость, наказаны согласно приказа фабрики от 13.10.04 г. № 76/2. Сменному мастеру В.В. Волковой объявлен выговор, закройщик А.П. Гусев переведен портным в бригаду по пошиву мужской верхней одежды.

Дир-р фабрики А.Ю. Петрова

Данный текст может быть проанализирован и отредактирован следующим образом.

1. Первое предложение является характерным примером пустословия. Приведено полное название предприятия, которое имеется в авторских реквизитах фирменного бланка, однако ничего не сказано о том, с какой именно просьбой обращался заказчик, т. е. предложение не содержит никакой полезной информации и должно быть объединено со следующим.

2. Термин «индивидуальный пошив одежды» применительно к сфере обслуживания населения устарел и возможен лишь в сфере индивидуальной трудовой деятельности. На предприятиях же пошив давно перестал быть индивидуальным – повсеместно используются бригадные формы организации труда. Поэтому следует использовать термин «пошив одежды по индивидуальным заказам».

3. В первых двух предложениях обращение заказчика классифицируется как заявление, а в последующем – как жалоба. Между тем эти понятия далеко не синонимичны. Заявление – это форма выражения гражданами своих прав, а жалоба – форма несогласия граждан с действиями должностных лиц или учреждений. Видимо, здесь имела место жалоба, но все же лучше было бы употребить обобщающий термин – «письмо».

4. Предложение Жалоба обсуждалась на общем собрании коллектива, доведена до сведения всех работников фабрики является характерным примером тавтологии. Если состоялось общее собрание коллектива, то, естественно, все работники в курсе дела.

5. Фраза Меры приняты также не нужна, поскольку дублирует предыдущую.

6. Фраза Лица, виновные в нарушении сроков исполнения и за грубость, наказаны выстроена стилистически неправильно.

7. В сочетании согласно приказа фабрики допущены три неточности: во-первых, предлог согласно, как уже было отмечено, требует после себя дательного падежа существительного; во-вторых, приказ издает директор, а не фабрика, поэтому правильно будет написать приказ директора фабрики или приказ по фабрике; в-третьих, слово фабрика необоснованно повторяется почти в каждом предложении.

8. Сообщение, что закройщик переведен именно в бригаду по пошиву мужской верхней одежды, содержит излишнюю информацию. Вызовет недоумение адресата и тот факт, что закройщик переведен на работу портным, поскольку непосвященному непонятно, чем портной хуже (и по должности, и по зарплате), чем закройщик. Кстати, из текста неясно, на какой срок закройщик понижен в должности.

9. Ничего не сказано о том, что больше всего волнует заказчика: будет ли выполнен его заказ и как скоро?

10. Перед заказчиком следовало извиниться за причиненные неприятности.

11. Сокращение слова директор в деловых документах не допускается.

После анализа и редактирования текст должен быть переписан, например, следующим образом.

Уважаемый Алексей Иванович!

Изложенные в Вашем письме факты задержки заказа (квитанция № 714305) и грубости работников фабрики проверены и полностью подтвердились.

Приказом по фабрике от 13.10.04 г. № 76/2 сменному мастеру В.В. Волковой объявлен выговор, закройщик А.П. Гусев на месяц переведен на нижеоплачиваемую работу.

Ваш заказ передан другому закройщику и будет выполнен в течение недели.

Приносим Вам свои извинения.

Директор фабрики А.Ю. Петрова

Культура делового письма

Письменная речь – это самостоятельная целостная целенаправленная речевая структура, обеспечивающая общение с по-мощью письменного текста. Письменный текст в данном случае является представителем автора как участника общения.

В литературе существуют различные точки зрения на то, что представляет собой письменная речь – монолог или диалог.

Со времен Античности и вплоть до начала XIX в. монологическая речь считалась более сложной и действенной, чем диалогическая. К середине XIX в. риторика стала пониматься преимущественно как теория и практика изучения письменной монологической речи. Основными категориями этой речи стали описание, повествование и рассуждение; каждая из них характеризовалась определенным набором стилистических и риторических средств и приемов.

Однако со второй половины XIX в. в ряде работ по теории языка, истории и теории риторики было продемонстрировано, что диалогическая речь значительно сложнее монологической. Более того, монологическая речь стала порой трактоваться, как производная от диалогической. В качестве доказательства приводится довод, что монолог – это лишь часть какого-то диалога, понятого, как совокупность сообщений на одну и ту же тему или по одному и тому же поводу, созданных различными участниками общения в разных обстоятельствах, разных фактурах речи (устной, рукописной, печатной или опосредованной новейшими техническими устройствами) и в разное время.

Р. Л. Ларсон, один из представителей англо-американской школы, опубликовавший в 1968 г. «План для обучения риторическому изобретению», отмечал, что обучение письменному монологу включает в себя элементы диалога – внутреннего диалога создателя речи с ее предметом.

Все это свидетельствует о достаточной сложности письменной речи, поскольку каждый неграмотный человек может стать участником устной (если он, разумеется, не глухонемой), но не письменной диалогической речи (с той или иной степенью успеха).

Можно, конечно, представить письменный монолог как внутренний диалог. Но можно представить и диалог как цепочку прерванных монологов. В любом случае каждый из видов письменной речевой коммуникации имеет свои сложности и свои особенности, достойные изучения.

Текст

Основой письменной речи в целом и делового письма в частности является текст. К текстам служебных документов следует предъявлять строгие требования – они должны быть четкими, точными, логичными и соответствовать нормам официально-делового стиля.

В зависимости от количества вопросов, затрагиваемых в документе, текст может быть простым или сложным по содержанию. В простом тексте рассматривается один вопрос, в сложном – несколько. Простые тексты более удобны в обработке в процессе документооборота и очевиднее в исполнении. Сложные тексты, (отчеты, обзоры, доклады и т. п.), как правило, имеют большой объем, поэтому их целесообразно приводить к простому варианту за счет членения на параграфы, пункты и подпункты.

Тексты делового письма должны быть максимально унифицированы. Так, при проведении унификации текстов в области сервиса соблюдаются следующие положения:

• объективное отражение управленческой ситуации;

• соответствие состава информации функциональному назначению документа;

• использование унифицированных речевых средств, устойчивых словосочетаний и речевых формул;

• использование терминологии, общепринятых сокращений, стандартных обозначений величин и единиц измерения.

В общем плане унификация текста представляет собой деление информации на постоянную и переменную и разработку на этой основе трафаретных и типовых текстов.

В трафаретном тексте постоянная информация уже напечатана, а для переменной оставлены пробелы. При составлении подобного текста следует располагать постоянную информацию перед переменной.

Типовой текст – это образец, на основе которого строится текст нового документа. Такой текст может быть представлен в виде отдельных фраз или абзацев. Для облегчения подбора рекомендуется составить каталог типовых текстов.

Характерной особенностью текста является самостоятельность. Разумеется, она не абсолютна, поскольку текст реально функционирует только во взаимодействии с адресатом. Адресат же при восприятии текста может что-то упустить, утратить из вложенного в текст автором содержания, а что-то добавить от себя, домыслить. Самостоятельность текста подразумевает ограниченность во времени и (или) пространстве, принадлежность одному (в том числе и коллективному) автору.

Часть текста (особенно объемного) при определенных условиях может приобрести самостоятельность и стать отдельным текстом – например, глава или параграф монографии, опубликованные в виде статьи. В этих случаях либо структура основного текста претерпевает некоторые изменения, либо дается соответствующая оговорка, придающая публикации статус самостоятельного текста.

Другая особенность текста, органически связанная с первой, – целенаправленность. В тексте реализуется определенная и единая в своей комплексности цель, и каждая его часть целенаправленна.

В целевом комплексе текста различают два целевых подкомплекса: коммуникативную цель, которая ограничивается пределами данной коммуникативной ситуации, и экстракоммуникативную цель, выходящую за рамки данной речевой коммуникации. Иными словами, текст может определяться более узкой или более широкой коммуникативной целью, причем эти цели могут почти совпадать, а могут и весьма существенно различаться.

Еще одна особенность текста – его целостность, т. е. единство содержания и речевой формы. Различают целостность внутренней формы (внутренняя организованность, структурность и оформ-ленность содержания текста) и целостность внешней языково-речевой формы (оформление начала и окончания произведения, соразмерность членения на части, обозначение связей и переходов между частями, стилистическая целостность, принципы отбора номинативных единиц и т. д.).

Между внутренней и внешней формами существуют отношения преобладающего единства и относительной самостоятельности. В самом деле, создавая текст, человек занят поисками языково-речевых форм для выражения мысли, а читая текст, созданный другим, – расшифровкой, семантизацией, синтезом значений языково-речевых форм, запоминанием содержания.

Существуют три основных типа внутренних текстовых структур: предметно-логический, «плетеный» и свободный образно-ассоциативный. Предметно-логическую структуру имеют тексты научно-учебные, официально-деловые, общественно-деловые, информационно-аналитические; «плетеную» – обычно публицистические; свободные образно-ассоциативные структуры характерны для художественных текстов и требуют, как правило, наличия творческой одаренности и мастерства.

Факторы речевого продуцирования

Процесс речевого продуцирования предполагает знание и использование ряда взаимосвязанных факторов, категорий, понятий. Создает текст автор (один человек или коллектив авторов). Он приступает к созданию текста при наличии ситуации, которая вызывает необходимость создания текста: человек, устраиваясь на работу, должен составить текст заявления о приеме; на дипломную работу принято писать отзыв; в определенных ситуациях составляются поздравление, дружеское или официальное письмо и т. п.

Для того чтобы составить текст, автор должен располагать соответствующим материалом. Предположим, работник социальной сферы в силу сложившейся ситуации (официальное обращение к нему за помощью) отстаивает интересы конкретной многодетной семьи. Для составления текста письма в организацию, которая компетентна решить этот вопрос по существу, он должен иметь материал, т. е. знать, сколько в этой семье детей и какого возраста, где работают родители и каков их заработок, каковы жилищные условия, в чем в данном случае ущемлены их права, каковы юридические основания для положительного решения данного вопроса и т. д.

Текст создается для того, чтобы его воспринял адресат. Даже автор художественного произведения, иногда не уверенный, что оно будет опубликовано, все же адресует его какой-то группе читателей. Поэтому автор текста должен достаточно четко представлять своего адресата, его способность воспринимать текст и быть подверженным его влиянию.

Другими словами, при составлении текста необходимо учитывать образовательный, профессиональный, социальный и культурный уровень того, кому он адресуется. Так, если предполагается, что адресат – предприниматель, не имеющий высшего образования, то не следует перегружать деловой текст специальной терминологией, особенно заимствованной: деловой партнер может решить, что его хотят унизить.

Цели создания текста могут быть внешними и внутренними, открытыми и скрытыми, осознанными и неосознанными, объективными и субъективными, истинными и ложными – так же как и жизненные цели: например, один студент стремится получить образование и стать высокообразованным и квалифицированным специалистом в своей области знаний, а другой – получить диплом и любую высокооплачиваемую должность.

Эти цели могут быть противопоставлены одна другой: если побеждает первая, то студент готов большую часть времени посвящать занятиям, а если побеждает вторая, то он мало думает о науках. В то же время эти цели могут мирно сосуществовать, составляя целевой комплекс, объединяющий в данном случае потребность в самовыражении и развитии личности, укреплении своего положения в обществе, приобретении круга новых друзей, желание пожить «студенческой жизнью» и пр.

Цели могут изменяться с течением времени. Например, в начале обучения студента заботит только получение диплома, но, увлеченный специальными дисциплинами, он уже мечтает об аспирантуре.

Под предметом текста понимается некая целостная часть действительного мира, отраженного в речевом произведении, – человек, группа людей, материальный объект, явление, событие и т. п.

Тема текста – главное, о чем говорится в тексте: это и материал, отобранный и организованный в соответствии с задачами текста, это и предмет, отраженный в определенном ракурсе и ставший поэтому содержанием текста.

Проблема – это мыслительная задача, которую автор должен решить в тексте. Проблема нередко настолько тесно связана с темой, что разделить их бывает очень трудно. В этом случае тема сама как бы становится проблемой и можно говорить о проблемной теме.

Таким образом, понятия предмета, темы и проблемы весьма взаимосвязаны. Например, тема (или проблемная тема) «Заботы молодой семьи» включают в себя проблемы жилья, совместного ведения хозяйства, досуга, стиля общения, взаимоотношений с родителями, рождения ребенка, а также соответствующие предметы. Если выделить из этого комплекса проблему досуга, то речевое продуцирование может вестись с использованием следующих тем: спорт, туризм, телевизор, театр, летний отпуск и др.

Кроме того, понятия предмета, темы и проблемы конкретизируются в зависимости от жанрово-стилистической принадлежности текста. Под жанром в данном случае понимаются коллективно выработанные в процессе коммуникативно-речевого опыта и развития типовые модели текста. Каждый жанр предполагает определенный физический объем текста, принципы отбора и расположения словесного материала и его стилистического оформления соответственно условиям и целям общения.

Жанр может либо свободно избираться автором, либо предписываться ему. Если автор вправе выбирать жанр, то знание жанровых критериев помогает ему успешно прогнозировать, в каком жанре может оптимально воплотиться задуманное содержание. Если же жанр предписан, то знание его законов помогает автору определить объем текста и его стилистико-речевое оформление.

Текст создается, как правило, от общего к частному, но воспринимается в основном от частного к общему, т. е. читатель воссоздает содержание текста, запоминая фрагменты; автор же создает текст, отталкиваясь от общей темы, проблемы, цели. Однако возможен и другой способ: написание отдельных частей в более или менее случайном порядке, а затем оформление их в композиционное целое.

Содержание бывает текстовым, затекстным и подтекстным. Затекстное содержание характерно для научных и учебных текстов, значительной части газетных информационных текстов, а также информационно-аналитических и официально-деловых текстов. Подтекстное содержание подразумевает наличие намека, о котором адресат может или должен догадаться. В одних случаях автор заинтересован, чтобы подтекст был понятен лишь адресату, а не кому-то другому; в других случаях, наоборот, автор может быть заинтересован в том, чтобы текст стал понятен не непосредственному адресату, а третьему лицу (косвенному адресату), или в том, чтобы сам автор впоследствии мог утверждать, что в его произведении имется определенный подтекст. В тексте может проявиться и подтекстное содержание, не предусмотренное автором или даже нежелательное для него, например демонстрирующее пробел в его культурном развитии или его неискренность.

Затекстное и подтекстное содержание в одних случаях вполне различимы, в других – полностью сливаются. Например, в официально-деловом документе возможна аргументирующая ссылка на какое-то постановление применительно к проблеме содержания текста. Если у автора нет иного намерения, кроме аргументирующего напоминания, то налицо затекстное содержание, но если автор намекает на предусмотренную постановлением ответственность за игнорирование данного аргумента, то налицо подтекстное содержание.

Тексты деловых писем

Деловые письма – это обобщенное название различных по содержанию документов, которые являются средством письменного общения юридических и физических лиц в процессе социальной, управленческой и производственной деятельности.

В зависимости от содержания деловые письма могут быть сопроводительными, гарантийными, рекламными, арбитражными и другими, содержать запрос, напоминание, подтверждение, извещение, приглашение и т. д.

Рассмотрим принципы составления текстов некоторых видов деловых писем.

Сопроводительное письмо подтверждает факт отправки приложенных к нему документов. Составление подобного письма оправдано лишь в тех случаях, когда его текст содержит дополнительную информацию к приложенным документам или когда прилагаемые документы составлены на нескольких листах или в нескольких экземплярах. Текст сопроводительного письма краток, может состоять даже из одного предложения и начинается с ключевого слова направляем. Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о приложении.

Пример:

Направляем Вам предварительно согласованный договор о творческом содружестве.

Просим подписать, заверить печатью и выслать нам один экземпляр.

Приложение: на 4 л. в 2 экз.

Гарантийное письмо составляется с целью обеспечения гарантии выполнения тех или иных обязательств. Его текст состоит, как правило, из двух частей: выражения просьбы и подтверждения гарантии.

Письма, в которых говорится о выполнении каких-то финансовых операций (оплата выполненных работ, предоставленных услуг и т. д.), обязательно подписывает не только руководитель, но и главный бухгалтер. На гарантийных письмах обязательно должна быть проставлена основная печать организации.

Пример:

Просим размножить «Методические указания по русскому языку и культуре речи для студентов-заочников» в количестве 300 экз. Оплату гарантируем по безналичному расчету.

Ректор (подпись) А.И.Смирнов

Гл. бухгалтер (подпись) И.В. Алексеева

Рассмотрение обращений граждан – одна из важнейших функций большинства государственных органов, общественных организаций и ответственных должностных лиц. К этому виду деловых писем относятся:

предложение – одна из форм участия граждан в управлении государством, продиктованного желанием улучшить экономику, производство, управление, социально-культурную сферу;

заявление – форма выражения гражданами своих прав;

жалоба – форма выражения несогласия гражданина с действиями организации или должностного лица;

запрос – обращение в организацию с целью получения необходимой информации.

Отнесение обращения гражданина к тому или иному виду деловых писем определяется конечно же не заголовком, проставленным не искушенным в терминологии автором, а содержанием письма. От вида делового письма зависят методика и сроки его рассмотрения, а также структура ответного текста.

Наибольшую трудность представляет составление ответа на жалобу гражданина, поскольку повод для жалобы может быть самым непредсказуемым, а ответ всегда должен быть объективным и соответствовать существу дела. Текст ответа строится по следующей схеме:

• ссылка на содержание письма заявителя;

• ход рассмотрения;

• результат рассмотрения.

Начинать текст (а в большинстве случаев и заканчивать) следует, используя этикетные формы обращения и завершения текста.

Культура устной деловой речи

Устное общение происходит в основном в форме диалога. С точки зрения содержания диалоги могут существенно различаться в зависимости от целей и задач его участников, языковой организации (структуры и характера чередования реплик), языкового «наполнения» (выбора лексики, стиля речи и т. д.) и других факторов.

Таким образом, диалог – это процесс взаимной коммуникации, во время которой реплика сменяется ответной фразой и происходит постоянная смена ролей «слушающий – говорящий».

Если кто-то из партнеров воздерживается от своих реплик, то диалог превращается в монолог; если от реплик воздерживаются оба партнера, то, естественно, общение прекращается.

Речевое поведение каждого участника диалога можно разделить на такты: один такт – речь, другой – молчание. Эти такты постоянно сменяют друг друга, что позволяет считать диалог ритмическим процессом.

Более того, соотношение речи и молчания является устойчивой характеристикой каждого человека. Это доказал еще в первой половине XX в. американский антрополог Элиот Чаппл, который провел несложный эксперимент: с каждым из 154 продавцов большого универмага около часа беседовал один и тот же экспериментатор. Он пользовался разработанной Чапплом методикой стандартного интервью, согласно которой все продавцы были поставлены в одинаковые условия.

Все продавцы в зависимости от степени инициативы, проявленной во время диалога, были разделены затем на три группы. Первую группу продавцов, у которых речь преобладала над молчанием, составили работники, имевшие лучшие экономические показатели. В связи с этим уместно предположить, что ритм диалога способен оказывать влияние на деловые качества представителей профессий, которые предусматривают общение с людьми.

Условия диалогического общения

Существуют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационный диалог характерен для ситуаций, когда к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях; интерпретационный диалог – для ситуаций, когда знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию.

Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях. Это означает, что если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию, относящуюся к предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (цветной телевизор позволяет получать цветное изображение; инвалидам, лишенным ног, трудно передвигаться и т. п.), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение как речевая коммуникация.

Крайне неинформативным был, например, учитель географии и истории Ипполит Ипполитыч из рассказа А.П. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он если и вступал в разговор, то лишь для изречения очередной прописной истины:

Зимой нужно печь топить, а летом и без печей тепло. Летом откроешь ночью окна и все-таки тепло, а зимою – двойные рамы и все-таки холодно.

Даже в предсмертном бреду он бормочет фразу, ставшую символом коммуникативной банальности:

Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено.

Достаточная информативность диалога достигается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и за счет языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации. С этой точки зрения нельзя не отметить исключительную информативность песен B.C. Высоцкого, что позволяет им и сегодня иметь эффект новизны и сопереживания, свойственный диалогу. Пример:

Я не люблю, когда мои читают письма,

Заглядывая мне через плечо.

Здесь первая строчка не несет информации, которая бы «питала» общение (в самом деле, кто любит, когда читают его письма), но вторая буквально преображает первую, воссоздавая конкретную ситуацию и втягивая в диалог.

Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и отсутствие информативности: сообщение, содержащее полное описание внешнего мира, противоречит нормальному общению, ибо из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию – показатель речевой культуры.

Следует иметь в виду, что низкая информативность не всегда свидетельствует о недостаточной коммуникативной компетенции. Она может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Этим, кстати, объясняется формальный смысл тех словесных клише, которыми люди обмениваются при случайной встрече: Привет! Как жизнь? Как дела? – они не нацелены на диалог.

Другим важным условием диалога является потребность в общении. Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником еще неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.

Этим обусловлено и следующее условие диалога – детерминизм, т. е. соблюдение причинно-следственных связей: для наступления каких-либо событий должны иметься причины; кроме того, причины и следствия должны быть связаны между собой и не быть произвольными. Разрыв этих связей нарушает нормальное общение. Всем известны фразы, характеризующие бессмысленный разговор:

В огороде бузина, а в Киеве дядька; Я бы за тебя пошла, да у меня корыто.

Кстати, и речевая ткань здесь также разорвана: нет ритма и рифмы, которых ожидаешь.

Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование общей памяти. Участники диалога должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом – например, диалог о том, кто победит в футбольном матче между командой мастеров «Спартак» (Москва) и командой младших школьников Мытищинского района, не будет иметь смысла, поскольку элементарные сведения в данной области здесь отсутствуют.

Еще одно условие диалога как специфической языковой формы общения – хотя бы небольшие общие языковые знания. Диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в лексическом запасе другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.

Виды диалогов

Специалисты в области психологии общения выделяют кроме классов диалогов два уровня

общения, используемых в речевой коммуникации в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).

Событийный уровень свойствен любой сфере общения – бытовой, деловой, профессиональной и др. Его основные закономерности:

• наличие предмета общения;

• осуществление тактики принятия партнера;

• реализация ситуации партнерства в общении;

• самопрезентация личности.

Деловой уровень характеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Его основные закономерности:

• предмет общения диктуют обстоятельства;

• осуществление тактики принятия партнера;

• реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью;

• самопрезентация согласно своей роли.

Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:

• бытовой разговор;

• деловая беседа;

• собеседование;

• интервью;

• переговоры.

Рассмотрим некоторые из них.

Бытовой разговор характеризуется следующими особенностями:

• незапланированность;

• разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;

• частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;

• как правило, отсутствие целевых установок и необходимости принятия какого-либо решения;

• самопрезентация личности;

• разговорный стиль речи.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

• дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;

• быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;

• критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

• аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

• ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;

• ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

Основная цель – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.

Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.

В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно ориентированный характер.

По мнению специалиста в области деловой коммуникации П. Мицича, правильное проведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 2—20 %

^[8].

Он дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:

• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

• применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;

• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника – его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

• избегать присутствия незаинтересованных лиц;

• никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;

• облегчать собеседнику положительный ответ;

• не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;

• фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

• никогда не проявлять пренебрежения;

• избегать пустой риторики;

• отказываться от ведения шаблонных бесед;

• не отклоняться от предмета беседы;

• выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.

Каждая из этих рекомендаций подразумевает ряд действий. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:

• повод беседы, ее тема и основная цель;

• конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;

• профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;

• действия, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели;

• аргументы, возражения, противоположные интересы, с которыми, возможно, придется столкнуться;

• способы преодоления противостояния;

• преимущества (или, наоборот, негативные моменты), которые могут быть получены;

• различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).

Поскольку одним из основных условий диалогового общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:

• постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров;

• дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

• подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;

• предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;

• оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;

• использование разбивки (во-первых, во-вторых, в-третьих…) при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.

Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога – это бестактное обрывание речи собеседника на полуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.

Переговоры представляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся:

• по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);

• при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

• с определенной целью (например, заключение договора);

• по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тематики переговоров, их структуру можно представить в виде обобщенной схемы:

• введение в проблематику;

• характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

• изложение позиции;

• ведение диалога;

• решение проблемы;

• завершение.

Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества или потери влечет для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоев и блокирования.

В книге О. Эрнста «Слово предоставлено вам» рассмотрены следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:

«холодный запуск» – партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;

«отсутствие программы» – у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;

«главное, чтобы меня это устраивало!» – партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;

«пускать все на самотек» – партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;

«коммуникативные заморыши» – достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:

• не слушает (или не умеет выслушать) партнера;

• постоянно пытается перейти от диалога к монологу;

• проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;

• упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;

• не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;

• не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общей информационной базы, деловой интерес и уважение к партнеру.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к соглашению по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.

Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем – к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности в течение переговоров выдержать не удается, их участники могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, еще не придя к соглашению по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.

В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально-деловой речи, психо– и социолингвистики, а также психологии общения.

Например, в определенной ситуации следует подчеркнуть, что партнера считают специалистом в соответствующей области: Как специалист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…

Если партнер реагирует на предложение отрицательно, важно выяснить:

• не чувствует ли он себя обделенным?

• не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?

• осознает ли он последствия своего отказа или здесь он видит выгоду для себя?

• есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?

• не считает ли он, что на него оказывают давление?

Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (да, конечно; полностью согласен с этим; правильно; разумно и т. п.).

Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу: апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение эффективно лишь в том случае, если участник переговоров обладает способностью тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:

• рассмотреть проблему с другой стороны (Подойдем к проблеме с другой стороны…);

• использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…);

• уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…);

• сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…);

• дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (Прежде чем принять какое-либо решение, обдумайте еще раз мое предложение).

Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно формулировать вопросы. На основании ответов на эти вопросы можно определить позицию партнера и выявить ее мотивы. Например, вопросы могут быть заданы:

• по предмету (Когда вы сможете поставить первую партию?..);

• по проблеме (Почему нельзя осуществить поставку во II квартале? );

• с целью выяснить мнение (Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации? );

• в форме утверждения (Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале? );

• в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена? );

• в форме «вопрос на вопрос» (А вы разве так не считаете?). При этом следует избегать риторических вопросов, которые

уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.

Рекомендации по культуре устной речи

1. Проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику. Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать

пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению: дурак; растяпа; бестолочь; перестаньте пороть чушь; никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника) и т. п., которые не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.

2. Проявлять вежливость. Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.

3. Проявлять скромность. Участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь поддержать точку зрения партнера.

4. Подчеркивать внимание к партнеру. Следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы; вам, наверное, интересно узнать…; вы, конечно, знаете… ; повторные обращения; невербальные знаки внимания. Так, если говорящий не смотрит на собеседника и не интересуется его реакцией, значит, он сосредоточился на самом себе, что затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.

5. Тема коммуникации должна быть понятной, уместной и интересной. В семье и учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?

Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Если же вы получили приглашение на званый вечер – готовьтесь стать участником так называемой пустой болтовни, носящей этикетный характер.

6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 с до 1,5 мин. Значит, рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть и вновь сосредоточиться.

Кроме пауз есть другие средства пробуждения внимания, которые особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.

7. Учитывать невербальные средства коммуникации. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.

Контрольные задания

Задание 1. Подготовить ответ на письмо клиента.

Уважаемый господин директор!

По путевке Вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 июля 2004 г. В целом я осталась довольна своим отдыхом, но настроение испортили обидные просчеты сотрудников. Во-первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура, меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не оказалось. На мои претензии, высказанные представителю фирмы в Кемере, я получила грубый ответ: «Вы же обходитесь у себя в Ростове без кондиционера – и ничего: жива-здорова».

Во-вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило мне 100 долларов и нервного стресса.

Прошу Вас разобраться с неорганизованностью и некорректностью сотрудников фирмы и компенсировать нанесенный мне материальный и моральный ущерб в сумме 200 долларов.

Мария Андреева

17.07.2004 г. г. Ростов-на-Дону, Степная, 46, кв. 380

Задание 2. Проанализируйте следующий текст:

Гостиница «Приют»

Директору Петрову И.П.

Иван Петрович!

Вы обещали нам 30 номеров во вверенной вам гостинице для участников нашего семинара специалистов социальной сферы на тему «Перспективы развития сервиса в России».

Как вы знаете, семинар состоится с 10 по 12 мая, а до сих пор нет подтверждения, как договаривались, а предоплату мы уже сделали.

Прошу согласно договора срочно подтвердить наши места и сообщить, какие именно.

Директор А.И. Ивочкин Главбух А.В. Кочкина

Схема анализа:

1) выявить неточности, допущенные составителем текста. При этом:

до 5 неточностей – оценка «неудовлетворительно»;

до 7 неточностей – оценка «удовлетворительно»;

до 9 неточностей – оценка «хорошо»;

более 9 неточностей – оценка «отлично»;

2) переписать текст без ошибок. При этом, если осталось:

более 4 ошибок – оценка «неудовлетворительно»;

4-3 ошибки – оценка «удовлетворительно»;

2–1 ошибка – оценка «хорошо»;

без ошибок – оценка «отлично».

Задание 3. В чем сходство и различие понятий «деловая речь» и «профессиональная речь»?

Задание 4. Объясните принцип расположения видов диалогической речи:

переговоры – беседа – собеседование – интервью – допрос.

Задание 5. Чем бытовой разговор отличается от деловой беседы?

Задание 6. Приведите речевые конструкции выражения несогласия, желания уйти от ответа, отказа.

Задание 7. Составьте план проведения переговоров на тему, предложенную преподавателем.